卷皮网“砍单”惹恼用户:低价利诱 利用消费者刷单

0.49元购买条纹短裤两件套、4元一件男士亚麻透气休闲裤、6元一套时尚透气蚕丝空调被……如此亲民的拼团价格,你是否心动?

作为一家平价电子商务平台——卷皮网,2012年9月走入大众视野,以差异化的“平价零售”模式实现快速增长;截至目前,已经获得三轮融资,月活跃用户达千万级。2016年,其被业界称为中国网上零售B2C市场最值得关注的“创新者”。

然而,这位“创新者”在快速发展的同时,也在拼团业务中屡次出现“砍单”问题,让消费者感到不满,并提出质疑:平台商家故意以低价利诱消费者,待消费者下单支付后,平台以商家库存不足等为由关闭订单,有利用消费者刷单之嫌。

用户:多个订单均被单方面关闭

所谓“砍单”,是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后,商家却以缺货等为由单方面取消订单。家住北京的宝妈李琦(化名)就是在卷皮遭遇“砍单”的一位用户。

“超声波压花夏被空调被,售价3元。”5月5日,李琦收到朋友发送来的卷皮拼团信息,看到如此低价,顿时心动不已。“正好天热了,想着多买几条,给家人换一下被子;所以当时就立马参团,下单购买了5件空调被。”李琦告诉法治周末记者,卷皮平台是商家入驻模式,当时自己购买空调被的商家为“仲夏夜之梦”小店。

然而,事情并非如李琦所期待。一天后,李琦收到商家发送的短信,称“因价格设置错误无法发货”;随后,登录卷皮APP,发现其订单全被关闭。对此,客服向她解释,因商家库存不足未及时发货,所以平台系统关闭订单、操作退款,针对延迟发货订单每笔补偿5元购物基金。

一款商品的订单被关闭,李琦并未多想。因为价格低廉,李琦和朋友们又购买了很多来自不同商家的促销商品,包括9元/件的雪纺防晒衣、8元/个的夏凉席、0.79元/件的女款连体泳装等商品。“购买件数不等,有的只购买一件,有的购买七八件囤货或准备送人,甚至有朋友一下购买几十件。”李琦介绍。

不过,随后,这些订单的“下场”也都和空调被一样,全部被关闭。“平台客服还是说库存不足这些理由,可是如果是库存不足,为什么不在消费者购买时就进行限制呢?”李琦怀疑,商家的促销活动,只是用低价吸引消费者,利用消费者下单刷销量。

“这明显就是在利用消费者,我购买的手表显示快递员已揽件,但物流几天都没动静;然后,商家还发送短信通知我,因商家的失误无法发货,让我申请退款。”另一位用户王培(化名)投诉说,“这不是虚假发货吗?”

法治周末记者发现,在21CN聚投诉平台上,最近关于卷皮网“砍单”的投诉超过二十多起。李琦介绍,自己所购买的13种商品,已经陆续收到了平台的退款,并对此补偿共180元优惠券。

不过,在王培看来,“平台赔偿优惠券,是让用户变相再消费的做法;而且,以活动价8元一条牛仔裤为例,该价格在其他平台几乎很难再买到,消费者购买后又被取消订单,现在平台同款不同颜色的牛仔裤价格为78元,即便平台事后每单补偿几元的优惠券,对于消费者来说还是不公平的;其实,被砍单商品所涉及的金额并不多,但作为消费者,我们需要一个合理解释,订单说关闭就关闭,那消费者购物还有什么保障?”

平台:发货才视为合同成立

针对用户经历的“砍单”遭遇,5月12日,法治周末记者联系上卷皮公关部相关负责人,该负责人解释:“商家活动真实有效,但活动优惠库存有限,先到先得,先参团且正常拼团成功的用户是正常发货的。平台对商家严格监管,如先参团且正常拼团成功的订单未在规定时效内发货,或是发货无真实有效信息,损害买家及平台权益的,都会按照相应处罚规则和实施细节来处罚商家。目前拼团数据还在进一步细化中,待核实已发货和未发货,卷皮将依据商家违规违约等规则对商家处以书面警告、罚款等措施。”

该负责人介绍,用户订单被关闭包括以下原因:下单后30分钟内超时未支付,系统会自动关闭订单;商家未在规定时效内发货,为节约用户等待时间和保障用户权益,到时效系统会关闭订单及时办理退款,为用户发放补偿;商家操作发货,物流未在96小时内更新,系统会关闭订单及时办理退款,发放一定的补偿;卷皮系统会时时检测用户订单,如恶意注册多个账号批量下单,核实非正常用户订单存在异常会关闭订单,无补偿。

那么,平台对于用户的购买行为有何规定?该负责人表示:“对于真实用户的购买没有限制;但是如果用户的IP地址、收货地址等相同,依据卷皮系统判断,卷皮有可能判定为恶意注册用户,作出限制性措施,避免刷单等不正当商业行为。”

李琦不解:“如果购买多件会被认为是恶意注册用户,我当时所购买的商品中,游泳衣只购买了一件,但该订单也被关闭了。现在平台的规则是,只要拼团成功,系统就生成了订单,并没有对购买数量进行限制。平台只负责给前面拼团成功的订单发货,后面这部分用户,也是钱已支付、订单生成的,后续又被平台关闭,对这部分用户是否构成违约?”

“依据用户协议,卷皮商家发货视为合同成立;用户参团并支付款项,而商家无库存发货,商家和用户无法成立合同。”上述负责人表示,卷皮后期将细化拼团商品库存管理。

记者在《卷皮用户协议》中看到,其对订单的规定:系统生成的订单信息是计算机信息系统根据用户填写的内容自动生成的数据,仅是用户向销售方发出的要约邀请;销售方收到用户的订单信息后,只有在销售方将用户在订单中订购的商品从仓库实际直接向用户发出时,方视为用户与销售方之间就实际出库的商品建立了订单;只有在销售方实际直接向用户发出了订单中订购的商品时,用户和销售方之间就订单中其他已实际直接向用户发出的商品才成立交易关系。

专家:不发货构成违约

不过,对于卷皮的规定,很多用户并不认同。“按照消费者的交易习惯,钱已经支付,订单生成即意味着合同成立;否则,平台掌握了订立合同的主动权,随时都能以商品未出库、合同未成立的说法,单方面取消订单。”王培说。

记者了解到,合同法规定,合同成立需要经历“要约”与“承诺”两个步骤,要约是向对方作出的希望与其订立合同的意思表示,而承诺是受要约人同意要约的意思表示。

中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明认为,电商平台将其待售商品名称、型号、价款等详细信息陈列在网上,从而让消费者直接下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺。

“消费者支付了货款,代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。”吴景明表示,以上关于订单的条款,实质上给予了平台销售方单方决定是否发货的权利,免除了其不发货的责任,这种不公平的格式条款涉嫌霸王条款。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌对上述观点表示认同。邱宝昌指出,消法规定,经营者不得以格式条款方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

浙江腾智律师事务所电子商务法律部副主任麻策认为,网络经营者将网站商品信息确认为要约邀请,合同是否成立的关键在于网站是否已发货,这是目前电商平台的普遍性条款架构,从网络平台商业安排,如库存仓储等问题上考虑,具备一定的合理性。

“但即便网站该类条款仅构成要约邀请,在消费者对该商品信息产生合理信赖并点击购买后,网站又以无货等原因拒绝承诺,实际上仍然是违反了诚实信用原则,构成缔约过失责任,还需要作出相应赔偿。”麻策表示,另外,因该类合同成立条款是对传统消费习惯的重大改变,若网络经营者未将此影响消费者重要权益的条款,向消费者作出明确提示,该格式条款亦有可能被认定为无效条款,在此情况下应当依据一般合同生效惯例来确认合同已然生效,若网络经营者不发货则构成违约。

北京市消协:建议立法规制“砍单”

记者注意到,北京市消协于3月14日发布电商“砍单”调查报告。报告显示,超八成被调查者曾遭遇电商“砍单”;“砍单”的购物网站,除了大型电商平台,还有不少中小型购物网站;电商“砍单”理由多是商品缺货和系统出错;大量“砍单”被疑虚假促销。

据了解,在此次调查中,市消协选择当当网、国美在线、亚马逊等8个网站作为体验对象,对其注册和购买过程中关于订单生成与合同的规定情况进行调查体验。从体验情况看,多个电商平台涉嫌制定不公平的格式条款。

吴景明认为,电商“砍单”问题背后,确实存在着涉嫌恶意刷单的问题,以此制造虚假繁荣的市场销售量。

《中国消费者报》副总编张建在接受媒体采访时表示,电商“砍单”问题要区分一些情况,有些电商本身并不具有生产的资质,只是中间转售,比如转卖飞机票等,结果供货商断货,该电商只能“砍单”,这类情况,可以通过技术手段,弥补信息对接的时间;另一种情况是,拿出少部分低价款或者是爆款来引诱消费者的订单,形成一种购买的趋势之后,开始提升价格,这也叫“砍单”;第三种,就是商家本身不是要成交,只是要吸引消费者进来。对一些故意的“砍单”,应加大处罚,因为它是一种欺骗行为。

北京中闻律师事务所律师李斌分析认为,如何认定电商是否存在欺诈,存在一定难度,因为用户不了解是否真的是因为供货商供货合同履行出现问题;其实即便如此,也仍然不能免除其对消费者的违约责任,因为如果真的是没货,就是恶意的、虚假的制造这种不存在的交易信息,造成一种交易流量不断扩大的数据,这显然属于欺诈行为,应退一赔三。

“作为电商平台,一方面需要活跃用户并产生购买转化,另一方面也需要规制例如刷单等网络灰黑产业,防止虚假评价。”麻策建议,对于真正有意打击刷单行为的平台而言,应当建立良好的反馈沟通渠道,允许真实消费者提出申诉,保障其正常购物的权利,防止误伤;而对于用户而言,其实也在用脚为平台投票,若平台一直恶意关闭交易,则市场这只“看不见的手”一定会引导消费者流向更好用户体验的购物平台。

对于电商“砍单”问题,北京市消协对媒体表示,首先,建议正在制定的电子商务法,充分考虑电商“砍单”所带来的负面影响,从立法的角度对电商“砍单”问题作出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞,不给电商经营者留下可乘之机。

其次,建议进一步强化电商企业的责任意识,尤其是要强化电商平台的首要责任,电商企业应当以身作则,明确内部监管,规范经营行为,完善各类促销活动规则,以良好的形象和口碑推动电子商务的有序发展,而不是打法律的擦边球,钻法律和制度的漏洞。

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