接通的是电话 连接的是信任:您好 北京110

(北京时间记者 齐韫 韩宁 报道)第一次认识魏铭淇,是看北京电视台《我是演说家》节目,荧幕里的她,朝气,伶俐,娓娓道来。女子自杀前拨打110告别世界;女司机路遇持刀劫匪,偷拨110透露位置;外省群众出售传家宝,为保安全托付110代为保管……她讲述的北京110那些不为人知的幕后故事,动人心弦。

而与她面对面,是在一个晴朗的冬日。1米75,一身制服,她在阳光里探着身,笑着跟记者打招呼,快言快语,利落,更透着亲和。

“最强大脑”五官齐用

“您好,110报警服务台XXX号……”“别着急,请说清楚您所在的具体位置……”“好的,请您保持通讯畅通,马上会有民警跟您联系。”走进北京市公安局指挥部110接警大厅,报警电话此起彼伏。接警员们带着耳机,一边细心接听,一边快速敲打键盘,分类记录,联络沟通,协调派警……工作紧张有序。

魏铭淇2010年从北京警察学院一毕业,就来到这里成为一名110接警员。接个电话,看似简单,但只有真正坐上接警台,接通报警专线,才能真正体会到其中高难度的挑战和责任,“因为你永远不知道听筒的另一端是谁,在哪儿,正在发生什么”。

“基本功必须过硬。”每一名110接警员上岗前,都要拜资深老民警为师,练打字,背电话,熟地图,听声音,说对话,经过严苛的培训,经过不止一位师傅细致入微的指导,方能过关。

回忆从警之初,从一个个字根开始学习五笔打字,到盲打速录一分钟达120个字,魏铭淇清楚记得当年师傅的一句话——“少林寺僧人练功,能把地踩出一个坑;110接警员打字,能把键盘上的字打没了。”这话一点儿都不夸张,记者从魏铭淇珍藏的自己从警后的第一个键盘上,看到了一个又一个被磨得光光的按键。

而实现盲打速录只是接警员迅速、及时派警的基础。“我们得把自己练成‘活地图’,把北京城的大街小巷全装进脑子里,只要报警人一说,就能准确地找到位置。‘听’,也是个硬功夫,我们得在大量不同性别、年龄、口音、语速的报警中,听出常人听不到的内容,辨出声音背后看不到的隐情,迅速连通大脑,勾勒现场画面。”聊起工作,魏铭淇如数家珍,“怎么说话,就更讲究。接警台虽小,遇到的却是社会万象,不同的报警对象需要不同的语音语调、方式方法。110是窗口单位,一言一语需要法言法语,更需要高效的、有温度的沟通。只要一上岗,耳朵听着,眼睛盯着,手上敲着,脑子转着,嘴里说着,我一定是精神高度集中。”

记者听后不禁感叹:“这简直是‘最强大脑’,五官齐用啊!”

“不瞒您说,我第一次独立接警,打字时手是抖的。刚接警的很长一段时间,我天天自己加班,一遍遍回听自己的接警录音,仔细琢磨如何与报警人的沟通更顺畅、更有效。我妈打电话叫我回家吃饭,我一接听张口就是‘您好,110!’”魏铭淇腼腆一笑,接着补充道,“接警员的学习一直在路上。我们不仅要熟悉公安业务,还要不断学习心理、法律、急救等其他领域的知识,我们必须让自己懂得更多,才能更好地帮助到每一个报警求助的人。”

功夫不负有心人。如今的魏铭淇早已成为北京110报警服务台的业务骨干,也当上了师傅。

语言的力量与温度

提起接警数字,魏铭淇抿了抿嘴,说:“太多了,北京110的日均呼入量是近两万个,一年就将近700万个。这些年,从我手里接起的电话有几十万个吧。”太多的时候,110接到的都是再琐碎不过的事情,但有时却关乎着生命。

2018年一个清冷的早晨,7时,一名年轻女子的求助呼入魏铭淇的接警席:“请把我的证件和房本都交给我的家人,我没脸活了。”报警人已经泣不成声。

“您在哪?告诉我您的位置,我们马上去找您!”魏铭淇立即回应她。可报警人不停地哭喊,带着抵触情绪,根本不配合问话。

一场焦灼的谈话在接警线上展开——

警情位置至关重要,但是如果报警人拒绝沟通就很难施救。此时,稳定她的情绪尤为重要。魏铭淇转而放缓语气,试探着问:“愿不愿意和我说说到底发生什么事了?”对方仿佛找到了宣泄的出口,立刻打开了话匣子。原来,她把自己和家里人的积蓄全都交给最信任的朋友去投资,可没想到朋友拿到钱就消失了,她自己陷入困窘,更没有颜面和家里人交代,于是选择自杀的方式逃避现实。

“您要相信,所有的困难都是这一时的,不要被暂时的困难吓倒。”时间已经过去几分钟,魏铭淇倾听着报警人的哭诉,轻声安慰着她。女子的情绪慢慢缓和下来。交谈中,魏铭淇察觉到她说话的声音有一丝异常:“您是不是哪不舒服?”令人意想不到的是,报警人打开了煤气!

情况紧急!魏铭淇果断道:“告诉我您的位置,咱们见面聊!”虽然还有一些抵触,但报警人已经感觉到接警员是真心实意要帮助她,终于说出了详细地址。魏铭淇马上启动小组联动机制,在迅速电台布警的同时,让同事通知消防和急救赶往现场。

“相信我,我们马上就到了,您现在把煤气先关了。”“您需要我把东西交给家人,但是您必须等我到现场!”“您现在把窗户打开,我们已经在去的路上!”时间在一秒秒流逝,线上的劝导仍在持续。坚定的回答、耐心的倾听、真心的劝导,报警人终于站起身来把煤气关掉。

突然,报警人情绪再次激动起来,哭着说:“怎么还不到,我要把煤气打开!”“我们到小区了!就在您家楼下,别干傻事!”魏铭淇提高嗓音,拖延着报警人,并聊起家人的情况来分散其注意力。就在这时,电话里突然传来了猛烈的敲门声——门开了,出警民警到了!魏铭淇悬着的心瞬间有了着落。随后,她叮问警情反馈了解到,该女子已被民警送往医院并平安脱险。

望望窗外,魏铭淇拉回思绪。她告诉记者:“110经常遇到紧急危难的情况,我们等不及民警出警,必须‘线上解决’。从接起电话的一刹那,接警员的应变能力和语言技巧,就可能会决定着事情的走向和最终结果。语言的力量同样能够化解矛盾、处置危机、打击犯罪,甚至挽救生命。”

前些天,她接到一名女子报警,其声嘶力竭地喊:“有人拿着刀要杀我!”魏铭淇打起十二分的精神,按照预案迅速调派警力,附近的巡逻车特别快就到达了现场。结果出警民警发现,是一起因为复印引发的纠纷,且对方根本没有持刀。

“这个110警情是一场虚惊,但我告诉自己,接警员不能对任何一个报警不敏感。”魏铭淇说,“这些年,我接了那么多电话,好多次被误解,被骂,被气哭,但是那远远抵不过我收获到的沉甸甸的信任,也让我真正学会了换位思考。”师傅们的言传身教,战友们的密切配合,家人们的理解支持,源源不断地给她力量。面对无助的迫切期望回应的报警人,她想方设法去帮助他们,哪怕有时解决不了他们的问题,也会把真心诚意传递过去。

线下活力与新年愿望

在北京110接警大厅的每一个接警屏上,都能看到“真心、热心、诚心、耐心”8个大字。而心与心的交流,不光在线上,还延伸到了线下。

在努力提升110接警员工作水平的路上,魏铭淇和同事们一同推进外语专业人员辅导接警模式,走进派出所开展基层实战培训,搭建“培训教官”机制,围绕“热点”“难点”“敏感点”进行调研讨论。作为“北京110宣传团队”的一员,她和队员们走进数十个社区、学校,通过现场播放110报警录音、互动表演、有奖提问等多种多样的形式,让更多的百姓了解110,知道如何在遇到紧急情况时迅速与警方取得联系,确保自身安全和权益。她还作为北京110的代表,登上北京电视台《我是演说家》的舞台和《档案》节目;参与改编110真实警情,参加中央电视台首届相声小品大赛及全国公安相声小品大赛的表演。

她忘不了,社区的大爷大妈们像对待亲闺女一般拉着她的手,嘱咐她随身带着金嗓子喉宝,盼着她和队员们再来讲110故事。她忘不了,学校的老师在活动结束后,兴奋地说:“从来没有上过这么生动的安全课!”她更忘不了,登上荧屏后,网友们的鼓励和朋友圈的点赞。

魏铭淇说,她上台就是希望社会各界和百姓们能增加对110的认识和支持,不是关注她,而是关注110本身。节目播出后,自己的工作和生活都没什么变化,“110原来只有民警,现在还有许多文职,我们每个人都是一滴水,汇在一起就成了河。我们齐心协力,为这个报警服务台努力,再努力。接警员这样默默无闻的工作,需要更大的恒心去坚守”。

生活中,魏铭淇还有另外一个身份——军嫂。她和穿军装的丈夫聚少离多,但这丝毫不影响小日子的甜蜜。相同的制服情怀,让他们的爱更宽厚、更贴心,他们互为对方的后盾和港湾。休闲的时候,她喜欢去野外登山,也喜欢宅在家里侍弄她的花花草草和蔬菜。红的辣椒,绿的丝瓜,争奇斗艳的月季,不起眼却也竞相绽放的牵牛花,让她的身边生气盎然。

2019年是魏铭淇110接警生涯的第9个年头,记者问她的新年愿望是什么。她顿了顿,认真地说:“非紧急和非警务的电话几乎占到了咱们全市110接警总量的40%。新的一年,我希望110能发挥更大的作用,大家都珍惜110报警资源,让接警员少一些无奈和委屈,让110真正成为那个当我们丧失安全感时的‘求助线’、那个守护在我们身边的‘生命线’”。

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责任编辑:齐韫 (FN025)

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