熙攘的人群里，一名旅客手提沉重行囊，身旁搀扶年迈老人，还牵着年幼孩童，随身行李堆放一地，一家人局促伫立在检票口旁，眉头紧锁、神色焦灼，反复翻看车票、紧盯车次信息，满脸慌乱无助。
5月1日，全国铁路发送旅客2484.4万人次，创单日旅客发送量历史新高。
这个“五一”，当万千旅客踏上出行之路、奔赴“诗与远方”时，繁忙的铁路运输一线，有一群无法休假的劳动者，为列车与旅客“按时出发”保驾护航。迎来送往中，他们默默坚守，共同发力，让每一位旅客的“春日之约”都平安顺畅。
让旅客舒心顺利地启程
5月1日清晨六点半，天色微亮，北京朝阳站尚未迎来客流高峰，整座车站还透着几分清晨的静谧，车站特勤班组长朱玲珑已提前到岗。
逐项检查检票闸机、安检设备运行状况，逐条梳理全天车次交路信息，仔细清点补充爱心轮椅、急救药品等应急物资……朱玲珑随身携带的工作手册上，字迹密密麻麻、条理清晰，详细记录着当日重点车次时刻、重点旅客帮扶台账、关键区域风险防控要点。
“请问候车区怎么走？”“换乘列车需要多长时间？”“老人行动不便，有爱心通道吗？”……上午九时许，候车大厅客流瞬间攀升，各检票口排起长队，往来旅客步履匆匆，各类出行咨询此起彼伏。朱玲珑手持对讲机，往返穿梭于候车区、检票口与站台之间，疏导分流、答疑解惑、帮扶重点旅客，步履不停。
熙攘的人群里，一名旅客手提沉重行囊，身旁搀扶年迈老人，还牵着年幼孩童，随身行李堆放一地，一家人局促伫立在检票口旁，眉头紧锁、神色焦灼，反复翻看车票、紧盯车次信息，满脸慌乱无助。
这一幕被巡回值守的朱玲珑看在眼里，她快步上前，放缓语调轻声问询：“您好，是不是赶车着急？有任何需要帮忙的，尽管跟我说。”“我们第一次来朝阳站，带着老人孩子、行李又多，不知道往哪走……”旅客语气急切，满是慌乱与担忧。
“千万别慌。”朱玲珑一边柔声安抚旅客情绪，一边接过沉重行李，稳稳搀扶住步履蹒跚的老人，耐心指引通行路线，“我带你们走爱心通道，老人、孩子优先检票进站。距离发车还有十分钟，时间十分充裕，绝不会耽误您的行程。”途中，她叮嘱乘车注意事项，提醒老人站稳扶好，主动照看随行孩童，一路暖心护送，最终将一家人平稳送至站台指定候车位置。
“真是太感谢你了！没有你帮忙我们肯定赶不上列车！”顺利安顿后，旅客连连致谢，言语间满是感激。
“车站是假日出行的暖心起点，旅客归程心切、步履匆匆，我们要让每一位旅客舒心顺利地启程。”朱玲珑说。
让每趟列车准时准点出发
高铁发车，一分一秒都耽误不得。劳累的司乘人员能准时上岗，背后离不开铁路“叫醒员”的努力。
今年42岁的石立梅，在国铁北京局北京房建公寓段京西行车公寓担任叫班员。这里是全国铁路最大的路网型行车公寓，每天接待来自14个铁路局的司乘人员，去年一年接待量达38万余人次。石立梅用一声声呼唤，守住列车出发的第一道关口，守护每一趟列车的准点出发。
4月30日，石立梅走进叫班室，端坐电脑前，目光专注地盯着屏幕上的叫班系统。“车长您好，您值乘的G671次列车将于11时41分发车，现在叫班，听到请回答……”她手指按下呼叫键，声音温和而严谨。得到列车长答应后，她才放心地让乘务员抓紧时间出乘。
叫班间隙，石立梅会拿起桌上的纸质交路表，与电脑系统逐一核对，手指在表格上划过，不放过任何一个细节。入住窗口有司乘人员前来时，她会立即起身，熟练地引导刷脸登记，询问车次，麻利地为司乘人员办理入住手续。
石立梅回忆起刚到这个岗位时的情景，仍心有余悸。“刚到这个岗位时压力特别大，生怕把车次、时间弄错了耽误事儿。每次铁路调整运行图，我都会复印一份车次表带回家，没事儿就拿出来复习。一开始最怕临时加开列车，得自己推算叫班时间，现在干熟了，也能得心应手了。”她笑着说，语气中透露着自信。
五一期间，车次加密，平均五六分钟就有一趟车次需要叫班。石立梅和搭档每天要连续值守24小时，从清晨到深夜，她们白天两个人一组，夜里分工协作。她们表示，“只要能保证列车准点，辛苦点不算什么。”
让旅客买到车票满意而归
5月1日傍晚时分，北京朝阳站综合服务台前，排队买票队伍不减。柳岚青端坐工位，神情专注，指尖在键盘上翻飞跳跃、清脆起落，一套动作行云流水。
今年“五一”，柳岚青主动放弃休息，请缨加班值守。喧闹的大厅里，她一坐就是一整天，重复着问询、核对、出票的动作，耐心回应每一位旅客。“忙起来连喝水、上厕所都要一路小跑，一个班下来，连续工作十几个小时是家常便饭。”
2号服务窗口前，一位刚买完票的老大爷没有急着离开，而是连声感谢。这是他第三次专程来她的窗口买票了。“这闺女业务熟，办事利索，我信得过。”老人笑着说。
对待老年旅客，柳岚青放慢语速、俯身贴近窗口玻璃，一字一句讲解购票流程、提醒乘车注意事项；面对赶车焦急的旅客，她柔声安抚，手指已经飞快地敲出最优换乘方案；遇上证件不符、车次停运等突发情况，她从不高声，从容协调，用贴心话语化解焦虑。
为练就盲打本领，她购置了一部键盘，下班后一遍遍揣摩指法节奏，直到每一个按键的位置都刻进肌肉记忆；为了精准回答旅客问询，她利用休息时间逐页背诵全站结算站示意图，把京津冀及东北方向各大站点的换乘路线、热门车次时刻、最短中转方案全部烂熟于心。日复一日，她的业务功底愈发扎实，处置各类复杂票务问题从容不迫。
2025年，柳岚青全年售出车票近14万张，票务款额达超3453万元，还获得了“轨道上的京津冀”铁路职工劳动和技能竞赛一等奖，同事们送她一个外号“售票大王”。 “看到旅客买到车票满意而归，是我最大的幸福。”柳岚青说。
来源：北京日报
