在现实生活中，因AI客服导致消费者权益受损的案例有很多。
在现实生活中，因AI客服导致消费者权益受损的案例有很多。
龚先生在二手平台购买一辆车，平台AI客服“小瓜”告知他，所支付的车款已包含过户费和上牌费。但在交易过程中，销售人员仍要求消费者另行支付1000元过户费。人工客服称“智能客服回复仅供参考”。
张先生在购买一款内存条时，AI客服回应“可拍1发2”，然而最终张先生只收到了一根。后续消费者找商家协商，商家表示是“AI机器人乱回”，无法赔付。
图片来源：视觉中国
北京市隆安律师事务所合伙人杜洁律师表示：“AI不具有民事主体资格，不能独立作出意思表示，其行为的法律后果应归属于‘控制和部署该工具的主体’，无论是人工客服还是AI客服（比如经营者在电商平台、App内自行部署的AI客服），属于经营服务链条的组成部分，其答复内容理应由经营者负责；经营者不能在纠纷发生后以‘AI回答不代表公司立场’‘算法生成内容不具备法律效力’为由拒绝履行承诺。”
她指出，因AI客服误导，导致消费者合法权益受损的，如果构成欺诈，经营者需要承担“退一赔三”的民事责任，未达欺诈的承担违约责任。经营者用AI生成内容对外宣传，如果构成虚假宣传，经营者还可能面临行政处罚，承担行政责任。
“要注意的是，通用AI不当然等于商家承诺。如果消费者使用面向公众的大模型工具做消费决策，其内容一般只能作为参考，一般不能直接算作某商家的承诺。”杜洁律师提醒。
