不久前，家住海淀区北下关街道五塔寺社区的69岁居民贾秀兰走进了海淀区城市服务管理指挥中心，这次总共有23位居民一起参加接诉即办现场办公的开放日活动。
北京今年自大力推进12345日线电话接诉即办来，总共接到各种电话接近五百万个。出于全心全意为人民服务的奉献精神，大部分的热线电话都能得在三天时间内得到有效结局，没有有效解决的也会继续和市民保持联系。所以这9个月来，北京市民对热线电话的满意率超过80%。北京市相关部门，也通过热线电话，大大提升了城市管理能力。不过从这数据来说，还是有些群众不满意的。
那么如何让群众满意率更高呢？除了提升热线电话的办事能力，让接诉即办更快更好的处理群众要求外，还有一个途径是让市民了解接诉即办的办事方法，让群众能够了解与理解接诉即办的工作人员。之所以这样说，因为有些市民的投诉内容，是历史遗留问题，处理难度很大，不是一时半刻可以解决的。还有一个方面，是一些群众的理解与工作人员要求不一样，所以他们觉得还不满意。还有一个原因，是信息都不对称，导致这些市民对于处理结果不满意。但是只要市民了解实情后，就会支持和理解接诉即办的工作人员了。这也是海淀区，让市民观摩接诉即办的现场原因。
不久前，家住海淀区北下关街道五塔寺社区的69岁居民贾秀兰走进了海淀区城市服务管理指挥中心，这次总共有23位居民一起参加接诉即办现场办公的开放日活动。贾秀兰去到办公室后，看到接线人员不断接到各种电话，然后接这些电话记录下来，再把这些市民的要求分配到下面的职能部门。因为有了12345热线平台，接线员可以直接让职能部门直接去解决，因为省略了很多中间环节，所以处理效率会提升很多。当然这也是看情况的，有些事情一个部门就可以解决，有些需要几个部门联合办公。看到接线人员一直很忙碌，贾秀兰老人也一直盯着看。来人来这里，其实还有另外目的的。贾秀兰老人是来“找茬”的，因为她之前打过12345热线电话，可是对处理结果不满意。原来贾秀兰之前看到小区有一堆垃圾，长时间没人处理，于是打了12345热线电话，当天下午，她收到回复时候已经处理。但是贾秀兰老人去到外面一看，垃圾还在，只是被盖上了。老人对这个处理不满意，觉得是敷衍，于是又打电话，才知道当时垃圾车进不来，只能临时这么处理。果然后来这些垃圾很快被运作了。来到这里后，她还特意问起，果然对于群众诉求，接诉即办工作人员是都尽快处理，实在不能马上处理的，也会灵活处理。
在现场看到接热线电话的工作人员都这么处理后，贾秀兰老人完全明白了，也理解了，认为这种处理办法很好，效果很好。老人也在作检讨，很多事情之所以不同人有不同的理解，就是站的立场不一样，也因为大家的接收到的信息不一样，才会有这种误解。另外，在场的所有参观群众，还看到接线员的回访情况。对于市民的热线电话，工作人员都会记录在案，然后会进行定时的回访，问对方对处理结果的意见。他们就在现场看到接线员对一位居民反映的问题进行回访，但是接线员接连拨打了三次，电话都没有接通。一直到了第四次，这电话才终于接通了。估计是对方以为是骚扰电话，因为现在智能手机都会对这种热线电话标准为高频电话，要谨慎小心。开始时这接电话的市民态度并不算好，但接线员始终保持着平静和气，一直在和对方进行沟通。最终，获得满意结果。看到接线员的工作，这些参观群众都很感动，认为这工作很辛苦，很不容易，需要好脾气，还要心态很好才行。
通过参观12345热线电话的现场办公，让居民更加了解工作人员的不容易，也增加了相互理解，任何的工作，都需要双方当事人互相理解互相努力，才能好好的解决问题。像海淀区这种邀请群众代表走近“接诉即办”工作，了解群众诉求的办理过程，能够让政府与百姓更加心连心，更加的互相理解，更加的去有效推进城市管理工作。
文/董自叶
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