近日，杭州一位孕妇刘女士致电圆通咨询取消订单，系统却生成投诉工单，快递员上门质问致其先兆流产。圆通致歉称是其加盟网点“传导错误信息”，否认“咨询即处罚”。对此，专家认为，快递行业“以罚代管”机制亟待纠偏。
近日，杭州一位孕妇刘女士致电圆通咨询取消订单，系统却生成投诉工单，快递员上门质问致其先兆流产。圆通致歉称是其加盟网点“传导错误信息”，否认“咨询即处罚”。对此，专家认为，快递行业“以罚代管”机制亟待纠偏。
当事人刘女士接受媒体采访/来自网络
“因为他已经点了收取了快递，所以只能让我去打电话给客服取消这个订单。结果过了五分钟之后，快递员开始来我家敲门。我就说怎么了？他给我打电话说你为什么要投诉我态度有问题。我当时就很懵，我说我没有投诉你，快递员就一下情绪非常激动了，就是说他一天只能快递挣200块钱，现在全让罚款罚没了。他说我投诉两次，要罚400元。”杭州一位孕妇刘女士接受媒体采访时说。
她通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，快递员告知发票无法寄递，她致电客服咨询并取消订单，却演变成投诉工单，快递员上门质问，而她反复沟通无果，最终导致她出现先兆流产等问题。“我就给菜鸟打了电话，菜鸟这边也说经他们核查，我没有投诉快递员态度有问题。我又试图去跟快递员去解释，但是他已经完全听不进去了。我就一直在平复自己的情绪。但是后面我就真的是被吓住了，我当时就很难受。”
当事人刘女士提供快递员上门现场视频/来自网络
昨天（10月19日）深夜，圆通官方致歉，将事件归因于“加盟网点向快递员传导了错误信息”，并否认存在“咨询即处罚”“进线算投诉”的规则，称网点客服的相关说法“均不属实”。然而，当事圆通速递杭州余杭区仁和分公司客服主管接受媒体采访时曾表示，只要是打电话给客服就会形成工单，咨询就会变成处罚。与总部声明之间存在矛盾，恰恰暴露了这套系统最深层的病灶：为总部声明与末端执行之间的灰色地带买单的，是链条最底端的快递员和并不知情的客户。
圆通速递声明/截自圆通速递官方微博
北京的圆通快递员詹师傅向记者证实，类似遭遇“每个月都有”。“卖家给他发错货了，东西他收着了，卖家他就给我弄了个投诉，说是快递没收着。实际上快递我给他送到了，不是我的责任，他也罚了我的钱。可以去申诉，但是有时候是申诉不成功的，有时候可以申诉成功。”
另一位圆通快递员王师傅说得更直白：“取件的还可以，只要送件的，客户打电话就属于投诉类型。最基本的，我就是正常取货，取走了以后，客户自己地址填错了，他更改地址又出工单了，就有罚款的，一单一共就挣两块多钱，他扣两块钱。每个月都是一百多块钱罚款是正常的。我干的地方属于第三方外包。”
刘女士的诊断证明/来自网络
有20多年从业经验的快递业内人士杨先生指出，这一情况与当下市场竞争环境的转变，企业对于客户投诉敏感度日益提升，加盟制快递企业对于网点相对松散的管理，加盟网点管理较为粗糙等都不无关系。他说，现在政府部门相当重视百姓的诉求，在这种环境下，导致了加盟的这种模式当中，总部这边制定考核的细则，到网点层面执行的时候衔接当中会有一些误差。尤其只是咨询类的这种服务，不是明确的这种丢失、破损、服务态度或者服务质量上的投诉，在这方面的界定上，还是有些区域并没有划分清晰，或者说网点理解的时候对一些理解模糊的概念，直接灌输到业务员身上，导致快递员他就会认为这些会影响他的考核。
刘女士提供的相关投诉工单及与客服聊天记录/来自网络
中国政法大学社会法与社会政策研究中心主任娄宇教授分析，这一事件暴露出当下快递行业存在平台规则不清，快递企业加盟网点对规则理解参差不齐，对快递员“以罚代管”，快递员申诉渠道不够畅通等问题。他表示，外包用工所产生的用工责任的主体的划分的问题。快递的总部往往就会把更多的责任就施加给加盟的网点。疏忽了内部的管理，加盟的网点就会把更多的这种管理的责任以罚代管。而这些不合理的管理的规则就加到快递员的身上。应当设置专门一项针对新就业形态服务劳务的解决途径，在多重外包、多重加盟导致了法律关系复杂，多方主体的时候，一定能把这个责任落实到某一个主体的身上。
面对当前快递行业存在投诉机制漏洞、职业保障有待提升、沟通渠道不畅。有20多年从业经验的业内人士杨先生认为，需要企业总部来配合，做好对网点的衔接。网点这边不能说一刀切把这个东西进行转嫁，不能是通过以罚代管的模式，而应是协助快递员做好每一份投诉，而不是说通过简单粗暴的处罚模式，让快递员产生这种损失，觉得就能够提升了，而应该让快递员更了解到投诉的一些细节的处理，以及今后怎么去改善。
圆通速递快递员正在派送/来自物流头条官微
中国劳动关系学院劳动关系与人力资源学院副院长孟泉建议，借鉴外卖平台经验，将负面投诉变成扣分不扣款；同时健全申诉机制，设置清晰的申诉时限和举证标准；并建立中间人协调机制。他指出，10月8日由人社部等多部门印发并征求意见的《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》也在强调，企业或者平台还要建立一个较为通畅的公正的申诉渠道。目前用户诉求根本就没有过滤机制，恶意差评一定会产生。他希望圆通这个平台能够继续完善它的管理，消费者和劳动者任何一方出现了一些过激的行为，平台都应该有责任程度上进行干预。如果说是劳动者的行为，要去进行一定的惩罚，甚至就是关掉他的权限。如果是消费者的问题，有劳动者可以拉黑消费者。
记 者：朱艳婷
编 辑：朱艳婷
