【人社服务标兵】“微笑天使”许国庆

清晨,穿着统一的工作制服,戴上党员徽章,认真擦拭柜台和工号牌上的浮尘,收拾一下心情,微笑着迎来第一位办事人员:“您好,请问办理什么业务?”这是许国庆一天工作的开始,至今已经重复了1700多天。

人们常说,微笑是最好的语言。作为江苏省扬州市社保中心申报科副科长,许国庆八年如一日,始终坚守柜台一线,兢兢业业、耐心细致,用真挚的笑容、热情的服务拉近窗口与群众的距离,让办事大厅变得温馨和谐。她所在的社保服务窗口,先后荣获“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”“江苏省社会保险经办服务示范窗口”等殊荣。

图为工作中的许国庆。照片由作者提供。

陌生人眼中的好人

企业申报是社保大厅工作量最大的业务之一,日均受理300多人次,占中心业务量的30%以上。许国庆不断熟悉政策流程,耐心细致给予答复,尽量减少群众跑腿次数。正因如此,她的窗口总是“人满为患”,但也成为“幸福的烦恼”。

去年3月的一天,许国庆记忆犹新。当时,许多企业不习惯网上申报,办事的特别多,排起了长队。

突然间,一位陌生的姑娘引起了人们的注意。她一进门就问:“许国庆在哪个窗口?”社保工作人员看人多,想安排到其他窗口办理,她坚持不去。

“难道对我之前的工作不满意?”职业的敏感让许国庆有点忐忑,心里边儿咚咚打起了小鼓。终于轮到这位姑娘了,尽管疑惑,但许国庆仍微笑着接过材料。小姑娘不自觉蹦出一句:“嗯,不会错的,他说你爱笑。”看了材料,才知道是经常来办事的扬州一家公司。他们换了负责人,交接工作时前任特别嘱咐小姑娘,“到姓许的窗口办理,她人好。”

看到办事的群众,立马迎上去;看到行动不便的老人,搭手扶一把;看到愁容满面的病患,总是给以安慰……许国庆就是这样一个好人,她的微笑也成为中心一块金字招牌,许多群众不愿取号,宁愿排起长队等候“许科长”办理。

这样的事情还有很多。周末陪孩子在儿童乐园,或者在超市里,抑或等红灯的短暂瞬间,经常会有陌生人友好地问候:“你是不是社保中心的啊?”看她一脸疑惑,陌生人会立刻解释:“之前在你手上办业务的,还记得吗?你人真好。”

一句“人好”,让许国庆心存感动。微笑意味着理解和友善。多一点温馨的微笑,也许就能多收获一份信任。

图为许国庆给参观社保大厅的小朋友进行讲解。照片由作者提供。

灿烂群众的“表情包”

群众的“表情包”是窗口工作的“晴雨表”,有时温和,有时疾风骤雨;是不理不睬,还是柔性化解,考验着窗口人员的智慧和胸怀。

2017年6月30日,对于许国庆而言,好似历历在目,浮于眼前。因为每逢这一天,都是医保年度结转,系统关账,无法办理相关业务。

“哎,有人吗?打个缴费清单。”当天下午,一位中年男子来到窗口,满身酒气,扑面而来。许国庆有点害怕,但仍面带微笑。经过查询,系统反映男子于6月上旬已经申请办理转出。于是,把相关情况告诉了他。

然而,这名男子不理解,情绪突然激动起来。“什么?我只是辞职,从来没有办理过转移,是不是你们搞错了?”他叫嚷着、骂咧着,手拍得柜台啪啪响。

为了缓解男子情绪,许国庆递上了一杯水。当她把亲手签字的凭证放到面前时,男子立刻转移话题:“不转了。还在扬州缴费,现在就办。”可是当天无法办理,许国庆只能耐心地一遍遍解释,希望留下男子的联系方式,等办理结束后第一时间通知他。

不曾想,换来的却是男子歇斯底里的怒斥:“不就是动动手指的事情吗?你们怎么服务的!”他一口咬定许国庆故意刁难他,情绪激动时,竟将满杯的热水泼向她。

许国庆脑子一片空白,眼泪不争气地打转。但多年的职业素养让她学会了理解和包容。在其他同事协助下,许国庆稍作整理,微笑记录下了男子的个人信息和联系方式。看着他愤然离去的背影,心中充满了委屈。

周一大清早,许国庆回退了转出业务,并电话予以告知。男子沉默了片刻,便一个劲儿道歉:“不好意思!那天我在本地找到工作但单位无法缴费,一时情急加上喝酒,有点过激,让您受委屈了。”

“没事,理解的。您别往心里去。”挂断电话,许国庆长舒一口气。微笑拥有破冰的力量。一个宽容的微笑,或许能够化干戈为玉帛,化误解为点赞。她不禁想到:“群众心中有杆秤。以心换心,才能赢得他们的理解和支持。”

图为许国庆荣获“我是党课主讲人”一等奖。照片由作者提供。

微笑背后的心酸

窗口工作是平凡和琐碎的,但有时也有紧急任务。2017年12月31日,扬州市人社局与江苏油田签订协议,将油田原自行管理的社会保险纳入地方统筹管理,划转涉及19家独立法人单位,共计2.7万多人,一旦衔接不畅就会影响职工社保待遇。

为了完成任务,许国庆和其他同事夜以继日、加班加点,用了不到一周时间,完成了所有职工参保信息的批量录入,人均每天录入、核对信息超过1000条。

当然,微笑的背后也有泪水,荣誉的背后也有心酸。2015年之前,同住扬州城,只隔一条河,医保卡不一样,报销费用不一样,群众不满意,社保待遇“同城同步同标”的呼声日益高涨,“核三”系统上线迫在眉睫。而江都区作为全市最大的区,任务最重、时间最紧。为啃下这块“硬骨头”,包含许国庆在内的一批业务骨干被选派到江都驻点指导。

就在这攻坚克难的关键时刻,5岁的女儿患了肺炎住院,这对于年轻母亲来说是一种煎熬。许国庆每天往返于医院和江都之间,但路途遥远,加之任务繁重,当她赶到医院时,已是晚上10点多。看到女儿烧得通红的小脸,还有手上的留置针,许国庆的心都碎了。

丈夫十分不理解,埋怨说:“你就不能请个假?她挂水的时候一直哭喊着要妈妈。”面对生病的女儿,面对不解的丈夫,许国庆泪流满面,不是委屈,而是不舍。

哪有母亲不疼自己的孩子?但是,面对群众切身利益,许国庆选择了“大家”。取舍之间、含泪而笑,彰显的是窗口人员的坚持和守望。当她再次踏上工作岗位时,仍微笑着面对新的一天。

“我是一个平凡的人。对我来说,最大的安慰是组织的关心和家人的理解;最大的幸福是能够做点实实在在的事情,让群众乘兴而来满意而归。”许国庆如是说。

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责任编辑:门头沟组工

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