北京地铁53岁生日快乐！地铁公司向乘客推介服务举措
2023年4月15日是北京地铁公司成立53周年纪念日，地铁公司在30座车站同时推出“地铁暖服务 邀您来打卡”主题服务品牌宣传活动，通过搭建服务台、组织乘客“集章打卡”、向乘客征集意见建议等，与乘客互动交流，推介公司近年来的服务举措，展示公司服务理念。
“我们就是想与乘客更多一些互动。工作日的乘客大多数是行色匆匆，周末的乘客可能更有时间跟我们进行一些交流，我们借机宣传一下公司的服务措施，有些服务措施，乘客可能还不太了解”，北京地铁的工作人员正在服务台旁为乘客讲解“打卡”的“游戏规则”，附近还摆着一些关于无障碍服务、“北京地铁服务”小程序等展板、海报。同时，在活动期间，地铁公司还在车站现场和官网、APP发放、设置调查问卷，征集乘客对服务举措的看法和建议。
近年来，北京地铁公司陆续推出了不少的服务举措：在所辖线路294座车站建设了母婴设施；一些老线更新或补充配备了轮椅升降平台和爬楼车；去年开始，除首都机场线外，所有线路推行“强冷弱冷车厢”模式，在42座地面车站加装790台风扇；通过张贴提示标识增设2.5万个爱心座椅；部分车站开设了便利店、药店、包子铺、快餐车、麦当劳自动售货柜；实现AED设备全覆盖；推出“北京地铁服务”微信小程序，上线“预约出行”“失物招领”功能……
“‘需求导向、持续改进、首善服务’是我们坚持的服务理念”，北京地铁工作人员介绍道。以去年推出的“强冷弱冷车厢”为例，之前，每到北京气温升高，常有乘客抱怨地铁车厢温度过冷或过热，这受多种因素影响，有的是车厢温度设置问题，有的也与乘客体感温度差异有关。为了满足乘客多样化的需求，北京地铁进行了专题调研，制定实行“强冷弱冷车厢”模式的方案。2022年暑期开始，北京地铁在全网（首都机场线除外）统一推出“强冷弱冷车厢”模式，乘客根据需要可以自主选择相应温度车厢。而在一些线路，北京地铁继续在细节方面进行优化提升，采取加装倍增风机、改造送风格栅等措施，改善车辆客室内冷热不均问题，空调吹脖子等情况。
2022年，在原有96165热线和现场预约的基础上，北京地铁推出“北京地铁服务”微信小程序，上线“预约出行”“失物招领”功能，孕妇、无障碍需求人士、行动不便的老年人等乘客群体可以通过该小程序预约出行，享受到站口有人接，进站有人陪同，上车有人协助，到站、直至安全出站的全流程的服务。预约出行系统投入使用以来，乘客预约出行2520件。“失物招领”功能与车站现场、96165服务热线形成联动，遗失物品的乘客、站务员、热线工作人员都可以在平台登记，再由系统进行自动匹配招领和寻物信息，极大丰富了找回物品的渠道，据统计，自该功能于2022年6月份上线使用以来，已经为乘客找回失物2427件。在每天被登记的遗失物品中，箱包、手机、证件、雨伞等最为常见的。“我们还要继续推广这个小程序，好能为更多乘客提供服务。下一步我们还将研推更多的功能”，地铁工作人员说。
北京地铁所辖的一些车站也开动脑筋“发明创造”出一系列有自己车站特色暖心服务措施。比如，亮马桥站区紧邻使馆区，站区制作了多语种的导行卡，手绘车站周边地图，为外籍乘客出行提供帮助。环球度假区站为了服务外籍游客，一方面为员工配备翻译机，实现同声翻译；另一方面，在地铁志愿者中挖掘有外语任教经历的老师为车站员工授课，提升员工外语交流能力。首都机场线的线上+线下招援系统已经上线一段时间，乘客可以通过扫码或按求助按钮与站务员进行视频交流，随时随地寻求帮助，大大提升乘车便捷度。车站所处地域不同，车站的服务措施也随之不同，在北京地铁，这样的特色服务还有很多。
在车站集中开展宣传推介服务措施的同时，北京地铁所辖立水桥站区、常营站区、公主坟站区、复兴门站区、鼓楼大街站务中心、马泉营站区、顺义站区、关庄站区、机场线站区管理中心还开展“走出去 请进来”活动，推介公司服务措施、普及应急常识，展示企业文化，同时向乘客征集意见建议，进一步了解乘客的服务需求。
记者 张新蕾
编辑 何羿贺
责编 陈晶磊
