直播间“说了算”的承诺不能打水漂！这些直播带货套路要警惕_北京时间
“双十一”临近，直播带货再度进入高峰。一边是主播热情推介、限时秒杀，一边是消费者冲动下单、事后维权。然而，直播带货不是“口说无凭”的灰色地带，消费者的权益也应当得到合法保护。
“双十一”临近，直播带货再度进入高峰。一边是主播热情推介、限时秒杀，一边是消费者冲动下单、事后维权。然而，直播带货不是“口说无凭”的灰色地带，消费者的权益也应当得到合法保护。北京时间记者采访北京市一中院法官，结合审判实践中常见的几类纠纷，梳理维权要点。
主播承诺“售后兜底”，事后岂能推给商家
小李在某直播间以1859元购得面霜一款。直播中，主播曾明确承诺“售后我兜底”“假货按四倍货款赔偿”。收货后经鉴定，商品并非正品。销售商虽同意赔偿却未实际履行，主播则改口称“只是帮忙推荐，应去找商家”。
直播推广公司作出“售后兜底”“假一赔四”等明确承诺，消费者基于此信赖下单，该承诺合法有效，直播间应当依约履行。需要厘清的是，法律对消费欺诈规定的惩罚性赔偿标准为价款的三倍，“四倍”系经营者自愿加重自身责任，一经作出即应兑现，并非法定标准。至于直播间能否以“仅为推荐”免责，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条，如果直播间运营者不能证明已以足以使消费者辨别的方式标明自己并非销售者、并标明实际销售者的，消费者可以要求直播间运营者承担赔偿责任。
翡翠抛个光，就算“定制品”？
小张在直播间选中一块翡翠，付款后商家安排抛光。小张随即提出退款，商家却出具一份《定制确认书》，称小张在下单时已经签署该格式条款，商家已经加工、不退不换。
消费者权益保护法确实将“消费者定作的商品”列入七日无理由退货的例外，但判断是否属于定作，应看交易实质，而非商家所贴标签。抛光属出售前的常规加工，不具备定作商品的个性化特征，不能据此排除七日无理由退货，商家理应退款。遇到“定制不退”的情况，消费者应先分辨交易实质；退货须在收货之日起七日内及时提出并保持商品完好；即便不适用无理由退货，商品存在质量问题或不符合约定的，消费者仍可依法主张退货、更换、修理。商家亦不得以“确认书”“店堂告示”等格式条款单方排除消费者权利、免除自身责任。
熟悉的明星带货，当心AI“换脸”造假
小王见知名艺人黄某推荐一款面膜，信其名气下单，收货却发现与宣传严重不符。经查，某传媒公司截取黄某直播片段，以技术手段篡改配音、替换品牌后挂上自家链接。人是“真”的，画面似曾相识，商品却早已被掉包。
针对此类乱象，《直播电商监督管理办法》连划红线：第三十四条第二款明确禁止直播间运营者、直播营销人员利用人工智能等技术手段编造、传播虚假或者引人误解的商业信息，假冒他人进行商业宣传；第三十七条规定，使用人工智能生成的人物图像、视频从事直播带货的，应当依法进行标识，并持续向消费者提示其为AI生成。商家篡改配音、替换品牌的行为，足以使消费者误认商品系艺人推荐，构成虚假宣传。误导交易的，经营者应承担赔偿责任；构成消费欺诈的，消费者可主张增加赔偿。法官建议，下单前应留意发布账号是否可信、链接品牌与视频是否一致、画面是否标注“AI生成”，并保存视频链接、账号信息与订单记录。
直播一删便死无对证？回放须留存三年
小赵所购商品出现问题，拟退货时却发现订单页面未截图、直播录像被主播删除、聊天记录被清空；找商家被推给主播，找主播又称只是推荐，维权一时无处着手。
过去，直播删除、记录清空常令消费者“有理难举证”。《直播电商监督管理办法》施行后，这一状况有了根本改变：第十六条要求直播电商平台通过技术手段保证交易信息完整，直播账号、视频回放记录、互动信息、下单时的商品详情页快照、客服记录、支付、物流、退换货及售后记录等，自交易完成之日起保存不少于三年；第十八条规定，发生消费争议时，平台应当根据消费者的要求，提供直播间运营者、直播营销人员的相关信息及交易记录。如此一来，主播删得掉自己上传的片段，删不掉平台依法留存的直播回放与快照。
法官同时提示，“双十一”优惠虽多，下单前先算清实际到手价，再决定是否购买。满减门槛、保价期限、赠品条件、退货规则等承诺，最好与商品页面一并截图保存；对售后兜底、材质成分、功效及赔偿标准等关键信息，可保留能对应账号、商品和时间的完整录屏，同时保存订单、付款凭证和聊天记录，尽量留存原始文件。收货后及时查验，贵重物品可记录开箱过程；需要退货时，保留申请时间、商品状态及寄回凭证。协商不成的，可通过全国12315平台投诉或请求消协调解，亦可直接向有管辖权的人民法院起诉。
直播购物图的是便捷与实惠，但承诺不能成空话，套路不可钻空子。主播推介、直播承诺、价格标示、售后安排，都不是随口说说、随手删掉的宣传，而应真实、全面、可兑现。消费者下单前多留一份证据，遇纠纷依法维权，方能把主动权握在自己手中。（北京时间记者 王丽乐）
“双十一”临近，直播带货再度进入高峰。一边是主播热情推介、限时秒杀，一边是消费者冲动下单、事后维权。然而，直播带货不是“口说无凭”的灰色地带，消费者的权益也应当得到合法保护。
“双十一”临近，直播带货再度进入高峰。一边是主播热情推介、限时秒杀，一边是消费者冲动下单、事后维权。然而，直播带货不是“口说无凭”的灰色地带，消费者的权益也应当得到合法保护。北京时间记者采访北京市一中院法官，结合审判实践中常见的几类纠纷，梳理维权要点。
主播承诺“售后兜底”，事后岂能推给商家
小李在某直播间以1859元购得面霜一款。直播中，主播曾明确承诺“售后我兜底”“假货按四倍货款赔偿”。收货后经鉴定，商品并非正品。销售商虽同意赔偿却未实际履行，主播则改口称“只是帮忙推荐，应去找商家”。
直播推广公司作出“售后兜底”“假一赔四”等明确承诺，消费者基于此信赖下单，该承诺合法有效，直播间应当依约履行。需要厘清的是，法律对消费欺诈规定的惩罚性赔偿标准为价款的三倍，“四倍”系经营者自愿加重自身责任，一经作出即应兑现，并非法定标准。至于直播间能否以“仅为推荐”免责，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条，如果直播间运营者不能证明已以足以使消费者辨别的方式标明自己并非销售者、并标明实际销售者的，消费者可以要求直播间运营者承担赔偿责任。
翡翠抛个光，就算“定制品”？
小张在直播间选中一块翡翠，付款后商家安排抛光。小张随即提出退款，商家却出具一份《定制确认书》，称小张在下单时已经签署该格式条款，商家已经加工、不退不换。
消费者权益保护法确实将“消费者定作的商品”列入七日无理由退货的例外，但判断是否属于定作，应看交易实质，而非商家所贴标签。抛光属出售前的常规加工，不具备定作商品的个性化特征，不能据此排除七日无理由退货，商家理应退款。遇到“定制不退”的情况，消费者应先分辨交易实质；退货须在收货之日起七日内及时提出并保持商品完好；即便不适用无理由退货，商品存在质量问题或不符合约定的，消费者仍可依法主张退货、更换、修理。商家亦不得以“确认书”“店堂告示”等格式条款单方排除消费者权利、免除自身责任。
熟悉的明星带货，当心AI“换脸”造假
小王见知名艺人黄某推荐一款面膜，信其名气下单，收货却发现与宣传严重不符。经查，某传媒公司截取黄某直播片段，以技术手段篡改配音、替换品牌后挂上自家链接。人是“真”的，画面似曾相识，商品却早已被掉包。
针对此类乱象，《直播电商监督管理办法》连划红线：第三十四条第二款明确禁止直播间运营者、直播营销人员利用人工智能等技术手段编造、传播虚假或者引人误解的商业信息，假冒他人进行商业宣传；第三十七条规定，使用人工智能生成的人物图像、视频从事直播带货的，应当依法进行标识，并持续向消费者提示其为AI生成。商家篡改配音、替换品牌的行为，足以使消费者误认商品系艺人推荐，构成虚假宣传。误导交易的，经营者应承担赔偿责任；构成消费欺诈的，消费者可主张增加赔偿。法官建议，下单前应留意发布账号是否可信、链接品牌与视频是否一致、画面是否标注“AI生成”，并保存视频链接、账号信息与订单记录。
直播一删便死无对证？回放须留存三年
小赵所购商品出现问题，拟退货时却发现订单页面未截图、直播录像被主播删除、聊天记录被清空；找商家被推给主播，找主播又称只是推荐，维权一时无处着手。
过去，直播删除、记录清空常令消费者“有理难举证”。《直播电商监督管理办法》施行后，这一状况有了根本改变：第十六条要求直播电商平台通过技术手段保证交易信息完整，直播账号、视频回放记录、互动信息、下单时的商品详情页快照、客服记录、支付、物流、退换货及售后记录等，自交易完成之日起保存不少于三年；第十八条规定，发生消费争议时，平台应当根据消费者的要求，提供直播间运营者、直播营销人员的相关信息及交易记录。如此一来，主播删得掉自己上传的片段，删不掉平台依法留存的直播回放与快照。
法官同时提示，“双十一”优惠虽多，下单前先算清实际到手价，再决定是否购买。满减门槛、保价期限、赠品条件、退货规则等承诺，最好与商品页面一并截图保存；对售后兜底、材质成分、功效及赔偿标准等关键信息，可保留能对应账号、商品和时间的完整录屏，同时保存订单、付款凭证和聊天记录，尽量留存原始文件。收货后及时查验，贵重物品可记录开箱过程；需要退货时，保留申请时间、商品状态及寄回凭证。协商不成的，可通过全国12315平台投诉或请求消协调解，亦可直接向有管辖权的人民法院起诉。
直播购物图的是便捷与实惠，但承诺不能成空话，套路不可钻空子。主播推介、直播承诺、价格标示、售后安排，都不是随口说说、随手删掉的宣传，而应真实、全面、可兑现。消费者下单前多留一份证据，遇纠纷依法维权，方能把主动权握在自己手中。（北京时间记者 王丽乐）
