“喂！我们2号楼走廊又漏得不成样子了，一下子来了好几个投诉！雨太大，漏点又多，社区实在不知道该怎么处理了，能不能帮我们想想办法!”一个雨夜，花家地南里的社区书记焦急地拨通了朝阳区房屋管理局第三房管所的电话求助。
“喂！我们2号楼走廊又漏得不成样子了，一下子来了好几个投诉！雨太大，漏点又多，社区实在不知道该怎么处理了，能不能帮我们想想办法!”一个雨夜，花家地南里的社区书记焦急地拨通了朝阳区房屋管理局第三房管所的电话求助。
情况紧急，许锦钰和所里的同事抓起雨衣就赶往现场，看到了令人揪心的一幕：走廊里的积水没过了脚踝，天花板多处还在不断渗水……那一晚，同事们一起紧急堵漏，清扫积水，忙到后半夜。
今日（13日），在2026北京接诉即办改革平行论坛上，北京市朝阳区房屋管理局第三房管所职员许锦钰，讲述了她所亲历的老旧小区改造的故事。
经历了上述狼狈的一夜后，许锦钰意识到，指导物业修修补补只是权宜之计，“急救”过后病症依然存在。她和同事们经过多次讨论，坚定了一个想法：必须推动楼栋彻底大修，为居民拔掉这个“病根”。
但老楼维修，一直是基层工作“难啃的骨头”。
“找物业，物业说没钱修；找产权单位，却发现产权单位有好几家，有的早就注销了，根本联系不上”，许锦钰说，这是很多老旧小区共同的痛点，所以看似漏雨是一个小问题，但一拖就是好几年，成了压在居民心头的老大难。
物业公司多、产权单位多、房屋性质复杂……沟通过程漫长而艰难。老旧小区的“顽疾”牵一发而动全身，系统性解决问题困难重重。
此后大半年的时间，许锦钰和同事们成了花家地南里的常客。他们先凭借测绘经验，确定了走廊属于公共区域，符合使用公共维修基金的政策。然后，多次联系各家产权单位的负责人，反复沟通做工作。
“会议现场常常弥漫着浓重的火药味。”许锦钰回忆，“但面对质疑和困难，我们既讲清责任和义务，又耐心倾听了各方的实际困难。”
最终，各家产权单位达成了共识，同意委托一家物业公司进行维修，费用由各单位按照面积进行公摊。对于需要使用公共维修基金的单位，许锦钰和同事们提供了全程的陪伴式服务。
经过一年多的努力，140户居民的漏雨难题终于破解。
“看到居民满意，多少辛苦都值了。”许锦钰说，花家地南里的案例为很多老旧小区的改造带来了借鉴经验和希望。从一个成功案例中总结一套成熟的方法，是以接诉即办为代表的一整套协同机制的生动写照。
“我的心里特别有感触，我曾经以为城市治理是一个很大的词，离我很遥远，但当我真正成为城市治理的一份子，才发现它就是一栋楼一栋楼的事儿，一户人一户人的事儿。楼不漏了，人踏实了，城市就好了。”许锦钰说。
记者：张晓蕊
图源：张晓蕊摄
