葛友山：在法律关系层面上，消费者通过网络平台预订酒店或民宿时，通常形成两组法律关系：一是消费者与平台之间的网络服务合同关系，二是消费者与酒店、民宿之间的住宿服务合同关系。
线上订房已成为当下大众出行住宿预订的主流方式，便捷高效的预订体验本应是出行的加分项。可近日，多位消费者却遭遇了这样的尴尬与困扰——线上成功订房后，被平台或商家以“满房”为由拒绝入住或单方面取消订单，原本的便捷没能实现，消费者反倒陷入维权难的僵局。这背后究竟藏着哪些隐情？消费者遭遇此类困境时，又该如何依法维权？
线上订房遭遇“满房”无法入住
消费者李女士：我从很远的地方过来，推一个很大的行李箱，现在我就在这个酒店门口，没有地方去，我已经逗留了40分钟到一个小时了。酒店说房间是满房的状态，我不知道他为什么满房的状态，我在你平台上还能正常订到这个订单，而且白天一整天也没有人联系我说订单有什么异常……
客服：那抱歉了女士，让您有这种不愉快的体验，这边确实核实酒店已经满房的状态，无法安排入住……
这段对话，发生在今年2月19日，大年初三的晚上8点多。当时，消费者李女士（化姓）正拖着沉甸甸的行李箱，孤零零地站在陌生城市的街头，满心焦灼却无处落脚。
据李女士讲述，春节假期，她规划了从辽宁沈阳到广东佛山的旅行，提前一天通过百度地图成功预订了佛山当地一家民宿。可当她经过一路奔波满心期待办理入住时，却被民宿工作人员告知房间已满，无法安排入住。回忆起当晚沟通的艰难过程，李女士的语气里满是委屈与气愤。
消费者李女士：我当时的订单是300元/晚的一家民宿。春节期间，那块儿又是很热门的旅游区，（当晚）我查附近的酒店，已经没有办法花同样的价格去订到很附近的酒店了。我当时和客服提出，帮我订一个附近的酒店就行，我也不挑房型，我不用他给我什么额外的赔偿也是可以的。但是，平台客服一直让我等，这件事情就持续撕扯到了23点。后面我没有办法了，我只能打车到了一个更远的地方去，订到的也是一个快500块钱的酒店，以至于我第二天整个行程都被影响了，而且等了整个晚上我都感冒了。
李女士当时未入住订单（协商未完却已显示完成）/受访者供
“问北京”记者登录百度地图发现，其住宿预订页面显眼位置，清晰标注着“安心订·放心住”“有房保障”等承诺，可这些承诺，在李女士的遭遇面前显得格外苍白。
为何明明预订成功，却会出现无房可住的情况？李女士提供的通话录音给出了线索——她的投诉受到了民宿所在地街道，也就是广东省佛山市顺德区大良街道办事处的关注。相关工作人员与民宿沟通后，给出了这样的回复，“这个民宿它是我们的一个备案民宿来的，他说从腊月二十七的时候，他已经在各大平台上面下架了。因为他一到过年的话，主要是做外籍人士的预订单，所以他这边也不清楚为什么会有个平台可以下到单”。
百度地图“有房保障”承诺/记者截图
一边是民宿明确表示，春节期间已下架所有房源，一边是消费者成功预订到相关房源，百度地图客服在与负责承接订单的第三方合作平台沟通后回复说，“我目前反馈到这个合作平台，给出的结论是，他们合作方没有第一时间下架房间链接导致的”。
面对这几方各执一词的局面，李女士既无奈又气愤，“我不知道现在是平台的过失还是民宿的过失，现在就是得让我消费者去买单的，你们没有把消费者的痛苦和时间当回事啊”。
目前，百度地图及第三方平台向李女士提出的解决方案是：退还300元预订款，同时额外补偿300元，也就是大家常说的“退一赔一”。对此，李女士并不认可，“订满的情况就证明这个空房是不存在的，不存在你挂到网上了，你给我造成伤害了，这个是不是算虚假（销售）？我现在要求按照消费者保护这个法律 ，退一赔三，并且我路上因为他们折腾打车的费用也应该由他们来理赔”。
预定房间被平台单方面取消
“问北京”记者注意到，李女士的遭遇并非个例，正在备战某省省考的小刘（化姓），近日也遭遇了线上订房的糟心事。她通过智行火车票小程序提前预订的考试当天考点附近酒店订单，被平台以“满房”为由单方面取消，可随后她却发现，同款房源在线上溢价销售。
小刘：我在智行的小程序上面订了一个酒店，金额是233元，当时说预订成功。没想到隔了一个多小时，平台就以满房为由取消了我的订单。后来我去小程序查看，发现他们同一家酒店同一个日期没有满房，依旧在售，不过它房间的价格已经涨到了440元。然后，我就跟平台的客服去协商这个事情，他们是说给我发送一个链接，补偿我70多块钱，但是对于我来说，它已经完全打乱了我考试的行程安排。
预定成功订单被取消后发现房源涨价/受访者供
小刘第一时间向多个相关部门投诉，始终坚定主张“退一赔三”。她提供的沟通截图显示，智行平台客服认可酒店行为属于违规操作。
经过多日协商，目前，小刘已获得三倍赔偿，“我觉得普通人维权真是很难，客服给我打电话反复试探我的底线，我的立场是很坚定的，我要求退一赔三，因为我怕下次再遇到这样的情况”。
小刘和平台客服协商截图/受访者供
消费者该如何维权？
“问北京”记者在社交媒体上搜索“满房订单被退”“线上订房被取消”等关键词发现，许多消费者都曾分享过类似遭遇，最终的维权结果不尽相同。
社交媒体上，消费者分享经历/记者截图
资深消费者权益保护律师、北京嘉维律师事务所执行主任葛友山指出，消费者维权的关键，首先是明确各方的权利义务，而平台的不同法律地位，会直接决定其责任承担方式的不同。
葛友山：在法律关系层面上，消费者通过网络平台预订酒店或民宿时，通常形成两组法律关系：一是消费者与平台之间的网络服务合同关系，二是消费者与酒店、民宿之间的住宿服务合同关系。平台在其中可能扮演不同角色：当平台以自营方式提供酒店、民宿服务时，根据《电子商务法》的相关规定，平台直接作为服务提供者承担经营者责任；但如果平台只是提供信息发布和交易中介服务的话，那么它应该是对平台所有的入驻商家有个管理和审核的责任。
葛友山律师进一步解释，即便平台仅作为商家与消费者之间的交易中介，也有义务确保房源信息的准确性和实时性。现实中，部分平台以“系统同步时差”“人工审核失误”为由，解释超售、无房等问题，试图免除自身责任，但这种说法，在法律层面很难成立。
葛友山：首先，从不可抗力的角度分析。《民法典》中规定不可抗力需同时满足“不能预见、不能避免、不能克服”三个要件，三者缺一不可。平台可以通过技术手段和管理措施避免问题，显然不符合不可抗力的构成要件。其次，从情势变更的角度分析。《民法典》第五百三十三条的规定，合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，可以请求变更或解除合同。但“三方确认订单有时差”这种情况，属于平台运营中的正常商业风险，而非不可预见的重大变化。最后，从平台的注意义务角度分析。根据《电子商务法》第三十八条的规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。平台作为专业的在线旅游服务提供者，有义务建立完善的订单管理系统，确保订单信息的准确性和实时性，避免因系统问题给消费者造成损失。即使现在技术发展，有些平台为了利益最大化，可能会通过其他的第三方平台与酒店或者民宿去签约，但最终也都是要保证信息合法可靠和真实的。
除了明确各方责任，消费者最关心的，莫过于遭遇此类纠纷后，能主张哪些赔偿。葛友山律师介绍，消费者可依法主张退还预付款、赔偿直接损失、间接损失以及惩罚性赔偿，具体赔偿金额，需结合事实、法规和证据综合确定。其中，“退一赔一”和“退一赔三”的适用场景，有着明确区别。
葛友山：“退一赔一”适用于一般违约情形，像酒店、民宿因系统故障、工作人员失误等客观原无法提供预订服务、平台因技术问题导致订单信息错误等情形；“退一赔三”则适用于经营者存在“欺诈”消费者的情形，具有惩罚性质，法律规定最低赔偿500元。那么如何认定为“欺诈”行为呢？根据相关司法解释和判例，需满足经营者主观上具有欺诈故意。如具有故意告知虚假情况、故意隐瞒真实情况、诱使消费者作出错误意思表示的意图；或客观上实施了欺诈行为。如进行了虚构星级、虚构设施等虚假宣传、明知无房仍接受预订这种故意超售、虚构原价、虚假优惠等价格欺诈，或者隐瞒房间缺陷、附加费等重要信息等行为。其三，还需要满足经营者的欺诈行为导致消费者产生错误认识并作出购买决定，最终给消费者造成了实际损失。
那么，消费者和平台、商家，该如何共同规避此类订房纠纷？葛友山律师也给出了建议。
葛友山：建议消费者在预订酒店、民宿时应当选择可靠的平台和商家、仔细阅读预订条款、合理安排预订时间。除此之外，消费者应当增强自我保护意识，掌握基本的法律知识；理性消费，不盲目追求低价；遇到问题及时维权。总之，要营造一个安全、放心、和谐的在线旅游消费环境，核心还是需要消费者增强维权意识，掌握维权方法；平台加强管理，提升服务质量；酒店或民宿经营者诚信经营，履行合同义务；假日经济是越来越重要的一个经济的增长点，监管部门也要完善法规，加强监管，需要各方的共同努力。
线上订房的便捷，本应服务于大众出行，而非成为商家逐利、平台失职的借口。无论是消费者增强维权意识，还是平台强化管理、商家诚信经营，亦或是监管部门加强监管，都是破解行业乱象的关键。
相关话题，“问北京”将持续关注。
记者：于十一
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（来源：北京新闻广播微信）
