“抱歉，目前话务繁忙，可能无法及时接听您的电话。”小张在某平台寻求客服帮助时，连续两次要求从AI客服转接人工客服，听到的都是这句回应。
“抱歉，目前话务繁忙，可能无法及时接听您的电话。”小张在某平台寻求客服帮助时，连续两次要求从AI客服转接人工客服，听到的都是这句回应。
近日，关于“转人工难”的话题引发广泛讨论。在黑猫投诉平台上，以“转人工难”为关键词搜索，已有90条相关投诉信息；关于“AI客服”的相关投诉达4983条。
图片来源：黑猫投诉平台官网
也有网友在社交平台上表示，“无数遍转人工却一直是AI在踢皮球”“转人工10分钟都没人接”。
记者于9月15日体验美团、京东、淘宝客服当下转人工的最新状况。在三家平台输入约2-3次“转人工”需求时，能够联系到人工客服。但也存在部分“AI拦截”的倾向。
消费者如何转接“人工服务”，京东客服介绍：“直接输入‘转人工’或‘人工客服’关键词即可，系统会自动识别并转接。如果没有排队，一般输入2-3次就可以转到人工，若有排队情况，排队时长一般4-5分钟。若遇双11等大型消费活动，在人工客服方面，领导都会提前部署安排，尽量不会让客户排队。”
关于困扰大众的“AI客服无法响应消费者诉求、转人工难”问题，也正在借助制度的完善逐步化解。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）实施。
图片来源：视觉中国
据《人民日报》报道，参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍了这项国标的重点要求：入口醒目，禁止层层隐藏人工入口；分工明确，涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的场景必须及时转接，价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认。
AI客服不是“免责金牌”
在现实生活中，因AI客服导致消费者权益受损的案例也有很多。
龚先生在二手平台购买一辆车，平台AI客服“小瓜”告知他，所支付的车款已包含过户费和上牌费。但在交易过程中，销售人员仍要求消费者另行支付1000元过户费。人工客服称“智能客服回复仅供参考”。
张先生在购买一款内存条时，AI客服回应“可拍1发2”，然而最终张先生只收到了一根。后续消费者找商家协商，商家表示是“AI机器人乱回”，无法赔付。
图片来源：视觉中国
北京市隆安律师事务所合伙人杜洁律师表示：“AI不具有民事主体资格，不能独立作出意思表示，其行为的法律后果应归属于‘控制和部署该工具的主体’，无论是人工客服还是AI客服（比如经营者在电商平台、App内自行部署的AI客服），属于经营服务链条的组成部分，其答复内容理应由经营者负责；经营者不能在纠纷发生后以‘AI回答不代表公司立场’‘算法生成内容不具备法律效力’为由拒绝履行承诺。”
她指出，因AI客服误导，导致消费者合法权益受损的，如果构成欺诈，经营者需要承担“退一赔三”的民事责任，未达欺诈的承担违约责任。经营者用AI生成内容对外宣传，如果构成虚假宣传，经营者还可能面临行政处罚，承担行政责任。
“要注意的是，通用AI不当然等于商家承诺。如果消费者使用面向公众的大模型工具做消费决策，其内容一般只能作为参考，一般不能直接算作某商家的承诺。”杜洁律师提醒。
售后渠道务必畅通
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十四条规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，AI客服、人工客服，都是解决售后服务问题的客服渠道。虽然目前没有法律明确规定，平台在使用AI客服时，必须设置人工客服，但前提是要确保消费者权益不受侵害。如果AI客服无法满足消费者权益保护要求，那么平台就要通过人工客服等方式履行法定义务。《消法》赋予消费者的第一条维权途径，就是找经营者协商解决。如果经营者的联系方式不畅通，很可能会导致损失进一步扩大。由此可见，售后服务渠道的有效畅通，对消费者合法权益的保护至关重要。
陈音江认为，AI可以处理标准化问题，人工负责复杂投诉，形成“AI初筛+人工兜底”模式。他表示，推动平台完善客服机制：“平台商家要自律，以‘消费者体验’为核心，避免技术滥用损害权益。”
记者：张婷婷
编辑：刘狄
