针对旅客普遍关心的航班取消后的服务保障，多家航空公司相关负责人表示，将会按照民航主管部门的要求，全力维护每一位旅客的合法权益。
近期因为航班取消引发纠纷的事件备受关注。有乘客反映航班取消后，航空公司和平台的短信通知中没有完整介绍免费退改选项，只提到安排两天后的航班，或者附上其他航班的购票链接，误购之后再退票还要承担手续费。也有乘客5月去东南亚的航班取消，平台给出的退票补偿方案还不够弥补重新购票的差价。如果遇到航班取消，怎样得到合理合法的解决，避免更大的损失？
杨女士在第三方网站购买两张上周二长沙飞上海的机票，起飞前两天接到航班取消的通知。她说，通知中附上了链接，点击后进入原售票平台的页面，显示同一天同一条航线另一趟航班的信息。
杨女士告诉记者：“发短信说航班取消了，点进去看了之后，直接出现了新的航班信息。取消的票是1065元，然后给我跳转的新航班是2200元，高出了一倍。看价格的时候，免密支付直接给我支付掉了，我反应过来之后发现不对劲，在8分钟之内就直接申请了退款，给我扣了558元的手续费，这真的是在引导我们去操作。”
广东的姜先生和女朋友5月份的旅行计划也受到航班取消影响，他们购买一家国外低成本航空公司从尼泊尔加德满都到泰国曼谷的机票，上周收到航班取消的通知。
姜先生说：“也没跟我说原因，就叫我直接退票。他们说没有可以改签的航班，就建议我们退票，也没有给其他方案，然后引导我女朋友在平台上退票。我不满意他的方案，因为差价太大了，我是提前好几个月买的票，758元，现在再买，最便宜的是1300元，后面都是1800元、2000元、3000元等。这中间的差价和提供的赔偿方案相差太大了，他只给我赔偿300元。本来很早就做好了行程规划，现在这样一搞，整个计划又被打乱了。”
民航业专家林智杰介绍，这两个航班取消的案例，处理方式都不应该只有一个选项。
林智杰指出：“按照民航局相关的规定，因航司的原因航班取消，一般来说至少要提供两种不同的处理方案，一是免费退票，全退，不收手续费，另外是改签，改签到本公司临近的航班。如果本公司没有，就帮忙签转到其他航司临近的航班，当然都是免改签费的。”
但杨女士提供的短信记录显示，航空公司通知航班取消的信息中只提到安排乘客改乘两天后的同一航班，并附上链接，没有列出退票或改签其他航班的选项。而她通过购票平台发来的链接购买新航班机票，也被平台表述为“买新退旧”，不是直接免费退改。姜先生每张票300元的补偿则需要在平台重新购票后才能拿到。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，面对航班取消，售票平台和航空公司应当提供及时、全面的信息，包括不同的处理方案，避免乘客因为误解产生更大损失。
林智杰表示，实际操作中可能很难一次性展示所有退改和补偿方案的细节，但至少应当包括免费退票、免费签转等大类，并尽可能帮助乘客获取信息和进一步协商。
林智杰说：“航司和平台在服务上其实可以做得更多。比如在购票环节，对于机票的退改签政策要有明确提示，有些平台、航司已经做得很好，但有些还不够醒目。第二就是在航班发生变动的时候，能够提供更多的解决方案，尽可能避免影响旅客的行程。我们注意到有些航司特别是境外的低成本航司，取消率、变动率比较高，所以在平台卖票的时候，可以主动提示航班过去30天取消率多少，或者延误率多少，帮助旅客更好地选择和购票。这是我们服务行业持续改进的方向。”
相关售票平台19日深夜回复记者表示，已经在进一步协调解决这两起纠纷。
航空公司相关部门负责人介绍，因航班取消导致非自愿退票时，从第三方平台购票的乘客也可以联系航空公司获取信息。“可通过航司官方渠道（APP/客服）核实退票、改签相关信息的准确性和全面性，包括票号、舱位以及退票、改签的规则等。警惕平台的捆绑产品与额外收费。应保留完整凭证，便于维权。建议旅客留存购票记录、航班取消通知、沟通记录、支付凭证等材料。”
航空公司还提醒，在点击航班取消相关的链接或扫描二维码、接听电话时要注意核实、谨慎操作。
航空公司：优先签转 尽力保障旅客顺利成行
针对旅客普遍关心的航班取消后的服务保障，多家航空公司相关负责人表示，将会按照民航主管部门的要求，全力维护每一位旅客的合法权益。
厦航营销委员会副总经理胡楠：如果出现大量航班取消的情况，我们将启动客服的应急机制，多手段保证快速响应，第一时间做好临近航班的合并，优先签转，尽最大努力保障旅客顺利成行。为涉及航班调整的旅客统一提供免费退改服务，确保旅客权益不受损失。
中国航空运输协会相关负责人表示，已经第一时间督促所有会员航空公司做好各项服务保障工作。
中国航空运输协会理事长助理朱耀春：所有受航班调整影响的旅客，退改签全程不收取任何手续费、服务费。航空公司要通过短信、官方公众号、客服热线等多渠道，第一时间把航班调整原因、替代方案、办理流程推送给每一位受影响旅客，确保大家提前知晓、调整行程。
航空公司还提醒，在点击航班取消相关的链接或扫描二维码、接听电话时要注意核实、谨慎操作。
目前我国航空公司国际航线运力充足
朱耀春介绍，目前国内至东南亚的核心干线，如飞往曼谷、新加坡、吉隆坡、金边等主要城市的航班全部保持正常通航，基础班次稳定，部分小众旅游城市、低密度支线航线做了阶段性减班。中澳航线方面，上海、广州、北京往返悉尼、墨尔本、布里斯班等主流航点的航班频次没有大的变动，调整集中在少数二线城市直飞的支线航线。
来源：央广网综合中央广播电视总台中国之声、央视新闻
