客服失联、退款无果！春节保洁卡 “爆雷”，你的权益该如何守护？

临近春节，家庭保洁需求激增，家政服务市场进入“爆单”模式，不少家政公司因人手急缺开启“抢人”大战。然而，在行业旺季背后，预付式消费“爆雷”风险持续攀升。近期，“柴米家政”等品牌保洁卡无法使用、客服失联、退款无门等问题集中爆发，数百名消费者权益受损。

案例回顾

去年8月，消费者杜女士在社交平台频繁刷到家政服务广告，“5次保洁399元”“单次79.8元”的优惠活动让她颇为心动。因即将搬家需要频繁保洁，杜女士未过多犹豫，直接购买了价值2000余元的“柴米家政”年卡。购买当月，她成功预约两名保洁阿姨上门服务，服务质量让其满意，也彻底放松了对消费风险的警惕。

好景不长，没过多久，杜女士再次预约保洁服务时，客服以“订单过多、人手不足”为由拒绝预约。进入11月，杜女士发现无论电话还是线上消息，均无法联系上客服。情急之下，她通过家政小程序提交退款申请，对方承诺11月底完成退款。但到期后，退款不仅未到账，小程序无法登录、客服彻底失联，杜女士陷入维权困境。

随后，她拨打广州12345政务服务热线投诉，仅得到“正在催退款”的回复，始终无实质性进展。直至在社交媒体搜索相关信息，杜女士才发现，遭遇同类问题的消费者达数百人，涉及金额从数百元到数千元不等，大家均面临服务中断、退款无果的窘境。

法律解读

律师在看到该消息后表示，2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，若商家失联退款无果，已构成根本违约及欺诈。本案中，家政公司收取预付款后，无正当理由拒绝提供服务，后续失联逃避退款义务，符合《解释》第二十三条“卷款跑路”的情形，已构成欺诈。消费者可依据《消费者权益保护法》主张“退一赔三”的惩罚性赔偿，若涉案金额较大、涉嫌刑事犯罪，可向公安机关报案追究刑事责任。

若家政服务合同中存在“一经付款不退费”等条款，根据《解释》第九条，此类排除消费者解除合同、返还预付款权利的格式条款，应依法认定无效，消费者无需受该条款约束。

消费者可通过五大渠道维权：与经营者协商；向消协或相关组织申请调解；拨打12345、12315热线向行政部门投诉；向法院提起诉讼；符合条件的可提请仲裁。维权关键在于留存证据，包括付款凭证、服务合同、广告截图、沟通记录、商家失联证明等，若商家控制消费记录等证据拒不提交，法院可依据消费者主张认定事实。

律师特别提醒，春节前选择家政服务时，应优先核查商家营业执照等资质，谨慎办理大额预付卡，尽量选择短期、小额充值模式。签订合同时务必明确服务内容、预约方式、退款条件等条款，对“低价引流”“限时钜惠”等宣传保持理性判断，切勿因一时优惠忽视消费风险。若遭遇权益受损，及时通过合法途径维权，必要时可联合其他受害消费者集体维权，提升维权成功率。