谁让奔驰如此傲慢?西安维权女车主遭恐吓 定速巡航失灵仍未解决

中国汽车售后拐点来临?

2019上海车展还没开幕,奔驰先“火”了。

4月13日,当事车主王倩提出调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求后,已将相关资料全部交给当地市场监管部门调查,目前正在等待调查结果。

一天后,梅赛德斯-奔驰公司通过央视财经回应称,公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法,确保消费者的合法权益。

这都缘起一段视频。4月11日,一段西安女研究生坐在奔驰引擎盖上哭诉维权的视频流传网络。据了解,当事车主在西安“利之星”买了一辆奔驰汽车,然而提车5分钟还未出店时,发动机竟出现漏油。15天的耐心交涉,回应却从退款、换车,变成“只换发动机”。

这引发了社会的广泛关注,也给车主带来了压力。王倩在接受央视财经采访时表示,她的手机号被泄露出去,短信微信全都是陌生人的信息,甚至有恐吓,还有人在网上捏造一些关于她的事情。这些对她家人都造成困扰。

近几年,奔驰在中国迎来高光时刻,6年间增长超过3倍。2013年奔驰销量仅有22.1万辆,自此之后每年增幅都在20%以上。进入2018年,奔驰及smart品牌共在中国交付约67.41万辆新车,同比增幅达11.1%,在BBA三强中属于增幅最快的一家。2019年一季度,奔驰在中国销量为17.4万辆,同比增长2.6%。

奔驰为何屡遭口诛笔伐?“屡教不改”背后是傲慢?北京梅赛德斯奔驰销售有限公司表示,无论怎样,都对客户的经历深表歉意。公司已经派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上发成多方满意的解决方案。

部分接近奔驰的内部人士告诉时间财经,西安利之星在销售过程中,可能存在欺骗消费者的行为。新车刚交开出4S店,就出现机油灯报警,说明PDA检测没有做到位,工作失职。这也暴露出这家4S店的管理存在很大问题。另外,从售后处理角度来看,经销商的态度从退款到换车、换发动机,售后存在明显的搪塞推诿。这几年,奔驰业绩确实不错,一些高管有些居功自傲。此次事件,对奔驰未来的管理是一个好事,有利于其长远发展。

奔驰陷舆论漩涡

从目前透露的信息来看,西安这家经销商最初是准备给车主更换车辆。部分奔驰经销商分析称,估计他们向奔驰总部提出申请后,没有得到批准。一般来说,因为发动机机油泄露,厂家给换车的可能性很小。随着后续的处理不得当,导致事件不断发酵。

不容忽视的是,一直处于“模糊”地带的金融服务费也备受关注。在此次车主的8点诉求中,4S店收取1.5万元金融服务费是否合理是重要一点。据了解,目前国家对金融服务费并没有具体规定,国内4S店行业普遍都收取。

部分奔驰经销商介绍,他们提供的服务,主要包括贷款咨询、解除抵押等。不过,经销商一般把费用提前告知,在合同上写清楚具体金额。但在这次事件中,利之星的金融服务费,要求不能刷卡而通过微信支付,这说明这笔钱进到一个账外账,可能存在偷税漏税,涉嫌犯罪。这家4S店是西安较早的一批奔驰经销商,这可能是并非特例,而是长期存在的问题。

值得注意的是,西安利之星所属的利星行集团,在奔驰销售渠道中举足轻重,或存在店大欺客的现象。

2018年5月,中国汽车流通协会发布“2018中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜”。其中,利星行汽车排名第三,2017年营业收入达801亿元。排名一、二位的依次为广汇汽车服务股份公司、中升集团控股有限公司。

奔驰与利星行关系匪浅。早在上世纪80年代,利星行就获得奔驰轿车在国内的独家代理权,引进并销售奔驰汽车。直到2006年,奔驰中国总部迁到北京,才收回中国市场总代理权和售后等功能。不过,为了回报利星行的贡献,奔驰中国不仅让利星行成为股东,而且其多位高层也担任奔驰中国董事。

2011年,奔驰中国开始整合中国销售渠道。利星行表示将逐步退出奔驰中国未来的管理事务,重新做回经销商的角色。但作为退出补偿,利星行将获得华东和华南的市场开拓权;2012年,戴姆勒所持有的奔驰中国股份由51%增至75%,利星行的股份则由49%减持至25%。与此同时,奔驰中国在经销商网络中引入庞大集团。

2017年,奔驰母公司戴姆勒收购利星行15%的股份,此举再次将奔驰与利星行深度捆绑在一起。尽管奔驰为了在一定程度上摆脱利星行的掌控,成立新销售公司、稀释利星行股权。但有知情人士透露,如今利星行在奔驰中国仍有一定的影响力和话语权。

奔驰傲慢?

近年来,奔驰之所以取得如此优异成绩,主要还是跟高强度的产品投放有关。但在这背后,却隐藏了很多问题。2010年,多款奔驰C系车主反映车里有异味,甚至影响到身体健康。此事曾引发车主大闹展台抗议,但官方始终没有给出彻底解决方案。2014年,江苏省开展了对奔驰垄断情况的调查,调查认定奔驰在华实施价格垄断的事实,并在2015年作出了对奔驰公司罚款3.5亿元,对部分经销商罚款786.9万元的处罚意见。

此后两年,奔驰也并未有所收敛。根据2017年度全国消协组织受理汽车产品投诉情况来看,奔驰被投诉460次,位列第九,在豪华车品牌中排名第一。2018年,奔驰B级车成为进口车投诉量最多的车型,数量达到69个,问题集中在变速箱上,包括变速箱故障灯亮、滑阀箱故障、无法加速、电脑版故障。

定速巡航失灵事件,更是让奔驰成为众矢之的。2018年3月,河南车主薛先生驾驶奔驰车在连霍高速行驶过程中,自称出现无法关闭定速巡航功能的情况,车辆以每小时120公里的速度行驶了1个多小时的时间。

4月底,第三方鉴定机构在郑州对薛某某驾驶的奔驰车进行了检测,司法鉴定意见书的部分内容认定,车辆制动系统工作正常,无故障,综合认定2018年3月14日车辆在连霍高速相关路段行驶过程中不存在失控情况。车主薛先生当时还表示尊重鉴定结果。

但这件事远未结束。2018年底,薛先生在接受华西都市报采访时表示,他的车子又失控过两次,一次是方向盘上的按键全部失灵,一次是大灯关不掉。他给奔驰打过电话,事后也把车开去过4S店,但都检测不出问题。2019年2月,薛先生再次在微博上表示,他的奔驰车在行驶过程中再次出现故障,“好神奇啊,车,又坏啦,方向没有助力,发动机故障灯亮起。”

与此同时,奔驰与经销商的关系也在恶化。北京时间此前曾报道,2018年12月和2019年1月,多家奔驰商务车专属经销商及员工联系维权,向北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司维权。

据了解,全国56家奔驰商务车专属经销商中,有16家势力微薄的中小经销商加入维权队伍,旗下共计近2000名员工。他们的诉求是,“要么给我们开放乘用车,要么就把他们商务车授权收回,由专属经销商专卖。

经销商之所以要维权,要从2018年10月说起。当时,奔驰方面向乘用车经销商全面放开商务车授权。部分维权经销商表示,这导致奔驰商用车价格混乱得一塌糊涂,经营情况愈发恶化,进店人数减少一半以上,成交量更是迅速下降。

最让维权经销商愤慨的是,他们觉得受到不公平待遇。部分经销商表示,“如果他们给乘用车经销商开放商务车,那商务车经销商也应该开放乘用车,让大家公平竞争。”据了解,目前奔驰乘用车的经销商,可以销售和维修包括商用车在内的20多个车型;但原福建奔驰的经销商(经营商用车),不得销售奔驰的乘用车车型,只能销售2个商用车型(V级和威霆)。

最新消息,陕西税务部门已经密切关注,西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为,正在积极核实调查。此前,西安市互联网信息办公室表示,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。“傲慢”的奔驰,该以何种姿态收场?(北京时间财经欧阳西子)

分享到:
责任编辑:时间财经

评论

抽奖 App 北京时间客户端 签到 已签到 反馈