AI客服不是挡箭牌！国标落地破解“转人工难”痛点_北京时间

​“抱歉，目前话务繁忙，可能无法及时接听您的电话。”小张在某平台寻求客服帮助时，连续两次要求从AI客服转接人工客服，听到的都是这句回应。

“抱歉，目前话务繁忙，可能无法及时接听您的电话。”小张在某平台寻求客服帮助时，连续两次要求从AI客服转接人工客服，听到的都是这句回应。

近日，关于“转人工难”的话题引发广泛讨论。在黑猫投诉平台上，以“转人工难”为关键词搜索，已有90条相关投诉信息；关于“AI客服”的相关投诉达4983条。

图片来源：黑猫投诉平台官网

也有网友在社交平台上表示，“无数遍转人工却一直是AI在踢皮球”“转人工10分钟都没人接”。

记者于9月15日体验美团、京东、淘宝客服当下转人工的最新状况。在三家平台输入约2-3次“转人工”需求时，能够联系到人工客服。但也存在部分“AI拦截”的倾向。

消费者如何转接“人工服务”，京东客服介绍：“直接输入‘转人工’或‘人工客服’关键词即可，系统会自动识别并转接。如果没有排队，一般输入2-3次就可以转到人工，若有排队情况，排队时长一般4-5分钟。若遇双11等大型消费活动，在人工客服方面，领导都会提前部署安排，尽量不会让客户排队。”

关于困扰大众的“AI客服无法响应消费者诉求、转人工难”问题，也正在借助制度的完善逐步化解。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）实施。

图片来源：视觉中国

据《人民日报》报道，参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍了这项国标的重点要求：入口醒目，禁止层层隐藏人工入口；分工明确，涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的场景必须及时转接，价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认。