《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十四条规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。”
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十四条规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，AI客服、人工客服，都是解决售后服务问题的客服渠道。虽然目前没有法律明确规定，平台在使用AI客服时，必须设置人工客服，但前提是要确保消费者权益不受侵害。如果AI客服无法满足消费者权益保护要求，那么平台就要通过人工客服等方式履行法定义务。《消法》赋予消费者的第一条维权途径，就是找经营者协商解决。如果经营者的联系方式不畅通，很可能会导致损失进一步扩大。由此可见，售后服务渠道的有效畅通，对消费者合法权益的保护至关重要。
陈音江认为，AI可以处理标准化问题，人工负责复杂投诉，形成“AI初筛+人工兜底”模式。他表示，推动平台完善客服机制：“平台商家要自律，以‘消费者体验’为核心，避免技术滥用损害权益。”
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十四条规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。”
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十四条规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，AI客服、人工客服，都是解决售后服务问题的客服渠道。虽然目前没有法律明确规定，平台在使用AI客服时，必须设置人工客服，但前提是要确保消费者权益不受侵害。如果AI客服无法满足消费者权益保护要求，那么平台就要通过人工客服等方式履行法定义务。《消法》赋予消费者的第一条维权途径，就是找经营者协商解决。如果经营者的联系方式不畅通，很可能会导致损失进一步扩大。由此可见，售后服务渠道的有效畅通，对消费者合法权益的保护至关重要。
陈音江认为，AI可以处理标准化问题，人工负责复杂投诉，形成“AI初筛+人工兜底”模式。他表示，推动平台完善客服机制：“平台商家要自律，以‘消费者体验’为核心，避免技术滥用损害权益。”
