电子商务研究中心:零售电商成投诉“重灾区” 上半年投诉占比67.6%

(北京时间记者 王兴悦 报道)2018年已过去大半,小米、优信二手车、齐家网、拼多多等电商相继上市,美团点评、齐家网、宝宝树、拼多多、找钢网、同程艺龙、沪江教育、小狗电器、什么值得买、中粮我买网等都已提交IPO申请,电商行业迎来上市潮。而随着一波又一波的电商上市,部分电商产品质量、售后服务等问题引发用户消费投诉,引起工商等市场监管部门的重视。

8月1日,国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

8月8日,电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例,进行现状分析。该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成,不受任何人工干预。

零售电商投诉占比达67.6% 成投诉“重灾区”

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。共计262家电商称为消费者投诉对象,其中零售电商有93家,进口跨境电商为32家,生活服务电商为61家,互联网金融平台为32家,电商物流企业为20家,其他为24家。

其中,零售电商(国内网购、跨境网购)占比达67.6%,生活服务电商(网络订餐、在线差旅、网络打车)占比为16%,互联网金融(网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费)投诉占比为8.3%,为去年同期(2.65%)的3倍有余,物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他(商家纠纷、网络传销等)投诉占比为8.1%。

75家电商相关平台上榜 表现孰好孰差?

通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上,获“建议下单”购买评级;返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

此外,报告公布了“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”,贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级,但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的进步,表明平台对用户客诉的重视度较高,同时用户满意度为8,表明已受理的用户客诉问题中,用户对于解决方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。

在“2018年(上)全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”中,丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为榜单前三位,获“建议下单”购买评级;寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,为榜单4-7位,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购、天猫国际,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

除零售电商类的榜单外,报告还对生活服务电商、互联网金融平台、电商物流领域的各家表现进行榜单排名。记者了解到,在“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、拉手网、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车,这13家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

其中,榜单中有10家为OTA(在线旅游)平台,故发布“2018年(上)OTA(在线旅游)TOP10消费购买评级榜”,榜单显示,仅携程用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级;去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行,用户满意度综合指数均低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

此外,随报告一起发布的还有“2018年(上)全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”。榜单显示,拍拍贷、中行聪明购,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;分期乐、优分期、来分期、工行融e购依次排名,获“谨慎使用”评级;国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务,用户满意度综合指数垫底,获“不建议使用”评级。

在“2018年(上)全国电商物流TOP10消费使用评级榜”中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;斑马物联网用户满意度综合指数为0.603,获“谨慎使用”评级;点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

TOP20热点电子商务投诉地区、热点消费投诉问题揭晓

报告显示,广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”。从数据统计显示结果来看,网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广,山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比,均有所上升。

此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,2018年上半年,全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、送餐超时等。

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责任编辑:李拉迪 (FZ040)

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