五星酒店卫生乱象曝光 北京4家涉事酒店勒令整改

11月14日晚间,网友"花总丢了金箍棒"在微博发布了一段题为"杯子的秘密:你不知道的五星酒店"的视频,曝光其入住过的国内众多高星级酒店存在严重的卫生问题。视频在网上引起轩然大波,一向以管理严格著称的高端酒店近年来为何屡屡在卫生方面栽跟头?该网友曝光的背后又有哪些隐情?北京青年报记者对此进行了深入采访。截至记者发稿时涉事的14家酒店中已有10家发布声明致歉。

事件

五星级高端酒店被曝混用毛巾擦马桶

整个视频时长近12分钟,被曝光酒店主要位于北京、上海两地,另有三家位于福州、贵阳、南昌。其中,涉及北京的酒店共4家,包括:北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。

视频中曝光的问题包括:服务员用擦过浴室的海绵清洗洗手池和杯具,用脏毛巾擦台面和杯具,用同一块抹布擦完马桶后再擦口杯,一次性杯盖被服务员从垃圾桶里捡回后继续供酒店客人使用等。

视频显示,北京康莱德酒店服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆与镜面,用脏抹布擦拭咖啡杯;北京柏悦酒店服务员使用脏毛巾擦杯具与餐具,并用工作服擦拭杯具;北京王府半岛酒店服务员用脏毛巾擦洗手台和杯具;北京颐和安缦酒店服务员混用脏毛巾与抹布擦茶具、杯具和镜面。

被曝光的14家酒店名单

北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。

官方回应

市卫监所:4家酒店均已采样 结果将向社会公布

昨日,北京青年报记者从北京市卫生计生监督所获悉,对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁工用具混用等问题,卫生监督部门已到现场进行了突击监督检查与采样检测,采样覆盖4家酒店,结果将向社会公布。

昨日下午,北青报记者跟随市卫生计生监督所来到视频中提及的王府半岛酒店。执法人员来到酒店六层的一间客房,随机抽取了两个杯子,在杯口处进行涂抹试剂用ATP荧光检测仪进行了快速检测。"涂抹的液体可以和微生物发生反应,用检测仪测出的数值可以反映微生物数量,越少越好,小于100就符合标准。"

很快,仪器提示快速检测结果已出,数值为0。据执法人员介绍,ATP是光洁物体表面洁净度的快速检测方法,简单地说ATP可以反映光洁物体表面,如玻璃和餐具被微生物污染的程度,显示0说明三磷酸腺苷(ATP)的数值为0,但这属于快速检测范畴仅仅是初筛,检测报告要以实验室检测为准。

市卫监所表示,公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》禁止的,公共场所经营者不得出现此类行为,卫生行政部门一经发现核实,责令其改正,给予警告,并可处罚款。

此外,针对此次曝光的问题,市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈,强化其卫生责任意识与法律责任。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量,并将监督检测结果及时公示,对违法行为依法实施处罚;加强事中事后监管,通过日常监督,双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。对反复出现问题,漠视卫生标准和要求,对国家法规有恃无恐的经营单位,将依法坚决予以打击,确保公众卫生安全。公众发现涉嫌违反卫生法律法规问题,可立即通过12320热线进行投诉,卫生监督机构将进行依法处理。

市旅游委:要求4家涉事酒店立即限期整改

北京市旅游发展委员会昨日通报表示,11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店(5星级酒店)以及3个非星级酒店--北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题,昨天已对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查,如情况属实,要立即限期整改,切实落实自身主体管理责任。同时,北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。此外,北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况,协调相关执法部门再做进一步的处理。

对话

建议酒店服务员带记录仪上岗

对话人:视频曝光者"花总丢了金箍棒"

北青报:为什么只曝光了其中一部分酒店名单?

" 花总丢了金箍棒":我不是想要挟人家。我得给自己留条后路,以后还得住,不能把所有酒店都得罪光啊,所以经常住的酒店就没放,不过经常住的酒店也是高星级。

北青报:既然对酒店卫生状况这么不满,为什么还要继续住?

" 花总丢了金箍棒":我是全世界到处跑的人,已经完全习惯了酒店的生活,只能这样了。所以我更希望酒店改正这个问题。有些酒店集团,我住的次数比它家终身白金会员还要多,按说已经是VIP待遇了,但他们并没有做得更用心一些。我真的是忍无可忍了。选择曝出来,我自己的风险其实更大,很多酒店会提防我,搞不好服务员还会报复我呢。

北青报:下一步有什么打算?

" 花总丢了金箍棒":自己手中共有32家酒店的视频,全都是高端酒店,曝光的14家酒店只是其中的一部分,这些酒店基本都存在类似卫生问题。想要避免卫生隐患,酒店可以考虑将用具统一回收洗消,服务员今后带记录仪上岗。

本组文/本报记者 赵婷婷 张小妹

酒店回应

北京两家酒店已发声明致歉

值得注意的是,《杯子的秘密》视频中,14家五星级酒店无一例外都用毛巾擦洗杯子。那么在杯子清洗方面,酒店是否有相关制度呢?昨日下午,在北京市卫监所的检查现场,王府半岛酒店客房部总监李燕告诉北青报记者,在日常打扫过程中,所有的杯子都应当拿到消毒间,把备用的干净杯子拿到房间进行更换,不允许在客房清洗杯子。在被问及酒店是否有清洗监督制度时,李燕说,每天客房部的12名主管会对酒店230间房进行卫生检查。但为什么在实际操作中,仍有视频中出现的"毛巾擦洗"的情况呢?李燕说,检查都是在服务员清洗完之后进行的,今后会考虑在清洁过程中加强监督。

截至记者发稿时涉事的14家酒店中已有10家发布声明致歉,北京两家酒店已发声明致歉。

北京柏悦酒店给北青报记者发来的声明中表示:"对于此视频中涉及的事件的发生,我们深表歉意",并称目前已在内部展开彻查,同时强调"这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。"柏悦表示,将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度,以确保所有的员工按照规范,有效执行。

北京康莱德酒店在官微发布了声明称"深表歉意",并表示目前酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督,以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行。

北京颐和安缦酒店则表示,正在调查处理,随后将统一回复。

文/本报记者 张小妹  赵婷婷

专家说法

酒店卫生感官难判断 应加强日常监管

昨天,针对五星级酒店再曝"毛巾门"事件,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江发声表示,酒店是否卫生消费者感官难断,监管部门应加大抽检。消费者在接受酒店服务时,其合法权益受到损害的,可以向酒店经营者要求赔偿。

陈音江表示,理论上,消费者在酒店住宿合法权益受到损害时,可以提供有关证据到市场监管部门或消费者协会投诉,要求酒店道歉或做出相应赔偿。但现实中,消费者只能凭感官判断酒店的卫生和安全是否达标。但酒店的卫生问题肉眼一般很难发现。即使消费者出现了皮肤疾病等明显症状,也很难对酒店的卫生或安全问题取证,很难证明其症状与酒店服务有关。消费者的知情权和安全保障权往往很难得到保证,而且遇到这种问题,维权往往很难。

因此,酒店卫生这种消费者只能凭信任作选择,事后又很难举证维权的问题,监管部门更应该加强日常监管,经常开展定期检查或不定期抽查,一旦发现卫生不达标等违规问题,依法做出行政罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等严厉处罚,并通过媒体向社会公布。对于一些星级酒店,还应向有关部门建议对其降星或摘星处理。

文/本报记者 王薇

摄影/本报记者 黄亮

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