五星酒店再曝卫生乱象:一块脏浴巾擦遍杯子和厕所

卫生乱象》》

五星酒店一块脏浴巾擦遍杯子和厕所

收费高达数千元一晚的五星级酒店,竟连最基本的卫生状况都难以保障?11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。

视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光:客房服务人员从垃圾桶里检出一次性杯盖继续给客人使用。

“现实比视频展现出来的更加糟糕。”花总在接受澎湃新闻采访时透露,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

花总公布的视频名为《杯子的秘密》,通过在酒店客房的洗手间防治一个隐蔽的摄像头来拍摄客房服务人员的清洁工作,而拍摄的重点便是酒店杯子的清洁。

“结果可以说是触目惊心,我看到拍摄结果都觉得很气愤,没想到居然会做得这么差。”花总说,视频中曝光的酒店中不乏自己原本非常喜爱、放心的酒店品牌,但结果却让自己颇为失望。

《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。这14家酒店每晚的参考房价从一千多元到五千元左右。

在视频中可以看到,使用同一块脏抹布,或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在。

部分酒店被拍摄到的卫生乱象甚至更为严重。例如,售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯,后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用;售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店,工作人员从卫生间垃圾桶里检出顾客丢弃的一次性杯盖,在自己的T恤上擦拭了几下,继续盖在杯子上供顾客使用。

“过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”在视频的开始,花总写道。

偶然“发现”》》

共调查了三十多家酒店,都做得很差

花总告诉记者,之所以做这次调查,是因为自己偶然的一次“发现”。

“有一次我入住一家五星酒店,回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说,工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。

“我想到,这很可能不是一两个工作人员偶然为之,我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说,他买了一个外形像闹钟的摄像头,专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。

花总介绍,他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店,例如特别贵的、特别有名的,或者是某品牌的旗舰店,酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市,也有贵阳、福州、南昌等二线城市。

“三十多家酒店全都做的很差,最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰,或者反映的问题比较有代表性而已。”

花总称,他之所以选择这些价格昂贵的五星酒店做调查,是希望能更加深刻地揭示酒店行业普遍存在的乱象。“如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题,那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗?”花总说,不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象,非五星酒店的问题可能更严重。

问题质疑》》

客房售价数千元一晚,却不愿在卫生方面增加投入

值得注意的是,这已不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑。

去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题,并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年,对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。

为何接连被曝光却丝毫没有改进?对此,花总认为,这正是反映了国内酒店行业的卫生问题已经极其堪忧。“对大多数酒店来说,他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说,酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”,却不愿意反省自身。

在花总看来,要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。”花总认为,酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

“以300间客房的酒店为例,进行统一回收清消每月只许多支付3万元成本而已。”花总说,但即便是每晚售价高达数千元的高端酒店都不愿意多支出这比费用,这无疑另人感到心寒。

在采访中,花总还向记者透露,国内酒店行业在卫生方面存在的问题愿意不止杯子的清洁问题。“比如酒店的浴袍、浴缸的清洁。许多酒店只是把客人穿过的浴袍重新扎一下而已。又比如比如酒店餐厅餐具的清洁,也存在卫生问题。”花总称,由于上述问题在拍摄过程中存在难度,因此视频中并没有呈现,但仅仅就目前国内酒店业所暴露出的卫生乱象来看,便已值得引起高度重视。

曝光者说》》

去年偶遇决定偷拍

11月14日23时,南都记者采访到了 @花总丢了金箍棒 本人,了解其拍摄的意图和建议。

对话:

南都:视频素材从什么时候开始拍摄的?出于什么原因要拍酒店?

花总:我住了6年的酒店,但这个视频不是拍摄了6年,是去年我在南京入住一家酒店,进房间时正好看见清洁大姐用我的浴巾在擦拭杯具。那条浴巾我才刚擦完脚,当时心里便有阴影。那时,我也正好购买了一些摄影器材,因此决定偷拍,希望看看这是个别情况还是普遍情况,因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善,所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄,后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样,所以也挑了3000元以上的酒店入住,但发现全部酒店都"中招"。

南都:你为什么经常住酒店呢?

花总:我从2012年开始,因为一些原因需要经常住酒店,逐渐就以酒店为家,我自己本身也是酒店爱好者,住过最贵的酒店是2万元/晚。

南都:记忆中比较典型的酒店乱象有哪些?

花总:事实上我发现每家酒店都有问题。第一,所有酒店都有规定,浴巾不可以当抹布用,但几乎大部分酒店都这么做了;第二,一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用,基本所有酒店都违反;第三,至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理,但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况,就更加普遍了。如果说印象最深刻的,应该是上海某家酒店用洗发水去洗杯具。

南都:为什么选择五星级酒店来曝光?

花总:选择这些酒店不是因为这些酒店做得比同行差,选择曝光他们是因为他们在行业里地位很高,管理很规范,影响很大,价格也很贵,我认为这是公正而不公平的事情。公正是因为我没有去构陷你,我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多,但曝光你是因为这些酒店在行业中享有很高的地位,拿了很多奖,我把它们拿出来是希望他们率先改进。

南都:你有预料到这件事会在网上引爆吗?

花总:肯定能够预想到,但我不希望酒店把这当成是一次公关危机,因为我有酒店界的朋友给我发了截图,说酒店内部群里在讨论如何解决这个事情。我希望他们不要把这个事情当作公关危机,而是仔细想想如何落实,最重要的还是把事情解决。

南都:你觉得酒店应该怎么改善?你有什么建议?

花总:不能光靠服务员,服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人,酒店要改善其实很简单,例如不允许服务员在酒店房间里洗杯子,而是统一进行回收消毒,这样也会降低服务员的工作量,当然酒店成本会有所增加。如果需要监督服务员,可以让服务员在清洁中佩戴记录仪,并进行抽查。我觉得这是可以解决的,如果你问我有什么诉求,我就是希望他们做到这两点。

官方回应》》

上海旅游局:正核实调查

15日,上海市旅游局对记者表示,高度关注媒体的报道,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量,让消费者放心。

酒店回应》》

酒店回应五星酒店卫生乱象:不会有这种低级问题

14日晚,@花总丢了金箍棒视频曝光五星酒店乱象。北京柏悦酒店前台称,他们不会存在这种低级问题。其他酒店则表示明天由公关部门回复。

过往报道》》

五星酒店被曝“不换床单不擦马桶” 

去年,测评机构蓝莓评测在其官方微博发布消息,其测评发现,北京5家顶级五星酒店客房卫生乱象,如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等,此次测评涉及的北京五星级酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店。一时间,引来舆论哗然。

在这家调查机构提供给记者的视频中,可以看到,北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同,床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目在客人退房后都没有更换清洗。北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店和北京W酒店三家酒店都是部分项目没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈,五家酒店全都没有清洗。

该机构负责人张路:“对这个结果我们是很震惊的,完全没有想到五家酒店都没有完整地去更换所有的床品,或者对卫生间的浴缸、马桶做清洁。”

张路介绍,他们是专注当下中高端人群生活方式的独立调查机构,成立时间不到一年,这次调查引起的社会反应之大,令他们始料未及。

记者:“当时咱们选择这五家是怎么选的?为什么全部是五星级酒店,没有分散开来有五星、有四星、有经济型酒店?”

张路:“蓝莓评测定位的人群实际上就是中高端人群,我们比较关心在五星级范围之内到底这个测试的结果会是什么样?而且五星级代表的是最高标准的服务状态。”

乱象何时休》》

卫生乱象为何屡教不改

据公开资料显示,早在2010年,诸如如家、汉庭、7天等上市的经济型快捷酒店,就已经呈现出了利润、入住率双降的态势。但核心和黄金地段布局的基本完成以及开店费用的上升,就意味着要想继续依靠自身拓展扩大规模将会越来越难。于是面对激烈的市场竞争,以及降低成本的现实需求,快捷酒店都纷纷选择靠加盟商来扩大自己的规模。

选择这种模式有两大好处:一是加盟店由加盟商来投资,省去了投资成本,同时还带来了效益;再者,加盟店的亏损并不会计入上市公司财报。但随着快捷酒店如此粗放的扩张,既想着降成本还要抢市场,“吃着碗里瞧着锅里”,那么带来卫生乱象等问题也必然在情理之中。

监管缺失助纣为虐

监管的“缺陷”所带来的直接后果,便是酒店卫生乱象可以在外表整洁的掩饰下堂而皇之的进行。因此,要想从根本上杜绝这些行为的发生,除了酒店自身要加强行业自律外,监管部门也应该承担起自己的职责。

其不但要在日常的卫生检查中多些深入的行动,比如不定时检测酒店用品的细菌数量和残留物,更要对发现的乱象严加惩处,以儆效尤。事实上,也只有监管发力,有恃无恐的行业乱象才可能在严密的看管中回到正轨,才可能为民众提供优质的服务。

市场的竞争当然需要从成本角度去考虑,但绝对不能以降低服务质量、牺牲消费者利益为代价。那些珍惜自身信誉,在提供有品质的产品和服务上下功夫的企业,才会赢得消费者的持久信赖。

媒体评论》》

房务乱象应该“遏止”而非“遏制”

作为顾客,哪怕是被商家看作是有点儿“洁癖”,对卫生要求严格些又何妨?

五星级酒店年年“火”,不仅是因为其服务周到,也是因为其环境整洁,让人放心。五星之所以被称为五星,仅仅凭借表面的“微笑服务”往往不够,而是经历数年的发展赢得了来自四面八方人们的赞赏。如今,根据调查显示,床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒,仅用短短时间即可收拾完一间房间。可以说,这样的处理方式让人们不得不怀疑是否存在细菌滋生等卫生问题。五星酒店房务乱象,将酒店卫生问题推到风口浪尖,是整个行业久久不能愈合的伤疤。

从“时尚住宿”到“黑床单”,整个酒店服务行业的发展令人担忧。除了揭示部分五星酒店卫生存在问题外,社会大众对于五星酒店管理服务者的态度极为关注。“我不相信这是真的”,这既是多数人第一时间的反应,也是发自管理者内心的感叹。在旅游出行最旺且最有需求的年代,整个酒店行业服务水平正在下滑。人们也在叹息,“偷工减料”对于整个酒店行业而言,既成了“标签”,也成了“潜规则”。

服务上的短板,失去的是良好口碑,遏止房务乱象,更不能坐等消费者投诉解决。旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权,并没有处罚权。酒店管理部门对于清洁员的责任监督没有落实到位,用“一张纸”说话应付了事,后果愈发不可收拾。相关行业标准亟需出台,消除监管盲点,规范酒店管理,从而维护消费者的合法权益。想让顾客睡得安稳,抓住卫生才是关键。房务乱象,应该遏止,而非遏制。服务行业的竞争只能是谁比谁做得更出色,更要努力挽回消费者,让消费者安心。就酒店的长期发展而言,服务经营,的确值得投入。

(北京时间综合,资料来源澎湃新闻、南都、央视等)

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