程维:客服成为滴滴最重要的部门

北京商报讯(记者 魏蔚)滴滴创始人兼CEO程维近日透露,每天滴滴客服会收到120万咨询问题。滴滴客服扮演着法官、小百科等多重角色,程维认为,客服在滴滴内部应该变成用户的代言人,成为滴滴最重要的部门。

据介绍,滴滴目前共有9000多个客服,每天会接到120万咨询问题,其中有30万是电话咨询,剩下的是留言咨询。滴滴客服会遇到各种问题,有时充当咨询师、有时充当法官,有的乘客还反应客服话术过于刻板。

但在程维看来最大的问题是,客服怎样在滴滴变成一个最重要的部门,不仅仅是出问题以后解决问题,甚至是擦屁股的部门,而是在内部怎样变成用户代言人的问题。乘客向客服提出的问题,源头可能在产品、在运营。他在思考怎样让客服在滴滴内部变成用户的代言人,能够帮助用户解决问题,去推动业务的发展。

滴滴总裁柳青也明确表示,“未来我也会深度参与到客服的工作中,这段时间滴滴在客服上思考的东西挺多的,滴滴也有决心。今后,滴滴的高管晋升必须做满8小时客服。我也会在微博上继续倾听大家的意见和建议”。

当天,滴滴高管、客服团队与媒体还针对“亲友着急索要行程信息,客服能给吗?”展开讨论,并对一起司乘纠纷进行了判责体验。

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责任编辑:王吉 (FJ015)

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