程维：客服成为滴滴最重要的部门_北京时间

滴滴客服扮演着法官、小百科等多重角色，程维认为，客服在滴滴内部应该变成用户的代言人，成为滴滴最重要的部门。滴滴客服会遇到各种问题，有时充当咨询师、有时充当法官，有的乘客还反应客服话术过于刻板。

北京商报讯（记者 魏蔚）滴滴创始人兼CEO程维近日透露，每天滴滴客服会收到120万咨询问题。滴滴客服扮演着法官、小百科等多重角色，程维认为，客服在滴滴内部应该变成用户的代言人，成为滴滴最重要的部门。

据介绍，滴滴目前共有9000多个客服，每天会接到120万咨询问题，其中有30万是电话咨询，剩下的是留言咨询。滴滴客服会遇到各种问题，有时充当咨询师、有时充当法官，有的乘客还反应客服话术过于刻板。

但在程维看来最大的问题是，客服怎样在滴滴变成一个最重要的部门，不仅仅是出问题以后解决问题，甚至是擦屁股的部门，而是在内部怎样变成用户代言人的问题。乘客向客服提出的问题，源头可能在产品、在运营。他在思考怎样让客服在滴滴内部变成用户的代言人，能够帮助用户解决问题，去推动业务的发展。

滴滴总裁柳青也明确表示，“未来我也会深度参与到客服的工作中，这段时间滴滴在客服上思考的东西挺多的，滴滴也有决心。今后，滴滴的高管晋升必须做满8小时客服。我也会在微博上继续倾听大家的意见和建议”。

当天，滴滴高管、客服团队与媒体还针对“亲友着急索要行程信息，客服能给吗？”展开讨论，并对一起司乘纠纷进行了判责体验。