督促保险公司重视和改进保险服务

本报北京3月17日讯 记者刘小微报道 近日,中国保监会印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》,指出2017年保险消费者权益保护工作要强化保险公司维护消费者权益的主体责任,督促保险公司重视和改进保险服务,严厉打击损害消费者合法权益行为,强化保险消费投诉处理监管,加强消费者教育和风险提示,加快推进保险业信用体系建设,爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。

《要点》指出,今年要督促保险公司切实改进保险服务,一是启动保险服务标准化建设,在现有《机动车保险理赔基础指标》、《人身保险业务基本服务规定》和《保险小额理赔服务指引(试行)》的基础上,根据行业发展水平、服务能力状况以及人民群众对保险服务的需求,逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。

二是扎实开展保险公司服务评价,在总结首次服务评价经验基础上,进一步完善相关指标,特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标,调整优化指标权重,加强参评保险公司报送数据的监督检查,科学评价保险公司服务情况,并将评价结果向社会公开。三是推进保险小额理赔服务质量监测,依照《保险小额理赔服务指引》完善配套方案和措施,持续开展保险小额理赔服务质量监测工作,每半年发布小额理赔服务指标监测情况,接受社会监督。

《要点》指出,今年要加大监督检查力度,深度开展打击损害保险消费者权益行为的"亮剑"行动。坚持问题导向,在对保险机构电网销业务专项检查的基础上,延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查,规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况,抽取个别公司开展"回头看"检查,落实监管措施。加大现场检查力度,对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实,消除风险隐患,将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究,不仅对直接责任人依法予以重处,同时严肃追究公司高管人员的责任。

此外,《要点》还表示,今年要提升保险纠纷化解能力,规范投诉处理流程,加强投诉处理考评,强化投诉数据分析,全面推进保险纠纷诉调对接机制建设;加强信息披露,及时发布行业投诉情况通报,定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例,编制并公布保险消费者信心指数;普及保险消费知识,开展保险消费者教育宣传活动,加强保险消费风险提示,编印保险基础教育普及读本;加强基础建设,完善并落实保险消保各项制度,大力推进保险业信用体系建设。

责任编辑:王吉 (FJ015)
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