背对背调解化干戈 四小时攻坚获赞誉
从“今天这个钱不退，谁也别想走”的愤怒，到“百万纠纷两天就解决，太感谢你们了”的欣喜。这场涉案金额高达128万的美容消费纠纷终于圆满解决。丰台区市场监管局太平桥街道市场所用四小时攻坚调解赢得群众锦旗致谢，生动诠释了“接诉即办”的速度与温度。
2025年4月中旬，市民石先生通过12345热线反映，其家人张女士自2022年起在某美容院累计支付128万元接受“健康调理”服务，因身体未见明显改善，要求退还剩余未消费款项。该纠纷此前经派出所、卫健委调解均未达成一致。
接到诉求后，太平桥市场所立即启动重大消费纠纷应急机制，24小时内完成涉事企业经营资质核查、消费流水梳理等基础工作，通过十余次电话沟通、两次线下约谈，全面掌握双方争议焦点：消费者主张退还15万元，商家坚称服务已完成拒绝退款，线上调解陷入胶着。
为推动问题解决，太平桥市场所组织面对面调解。调解现场，消费者出示37页转账记录质疑诱导消费，商家以服务合规为由拒不退款，双方情绪激烈，一度发生肢体冲突。
有着丰富经验的调解组迅速启动“冷却法”，将双方分隔至不同房间，采用“背对背调解”策略展开攻坚：以情动人化坚冰：对商家强调“人人都是消费者”的共情理念，指出消费者百万消费的信任价值，引导其从“办卡打折”角度理解退款诉求的合理性；法理结合促和解：对消费者家属阐释“服务已部分履行”的客观事实，引导理性看待商家付出的服务成本。
经过三轮协商、四小时拉锯式沟通，执法人员“减少损失而非评判对错”的调解理念逐渐被双方接受。最终，美容院同意退还张女士15万元，这起历时两年的纠纷圆满化解。
近日，张女士全家专程向太平桥市场所赠送锦旗，表达感谢。今年以来，太平桥市场所全面落实“丰铃行动”市场管理专班要求，持续推进预付式消费整治，通过约谈物业、出租方等责任主体，将风险防控端口前移；创新建立“大额消费预警机制”，要求预付费企业对单笔超千元消费签署风险告知书，从源头减少纠纷隐患。
未来，市场管理专班将继续贯彻“丰铃行动”精神，以“主动办、上门办、协同办”的工作姿态，破解群众急难愁盼，让消费维权既有法律力度，更具民生温度，切实守护群众“钱袋子”安全。
