途说CEO黄文杰:口碑营销新思路，借力数据洞察客户需求_北京时间
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
酒店提供的是一种全过程的体验服务，住客只有通过亲身体验才能感知酒店设施、服务的优劣，而无法在到达酒店前预知此次体验。所以，做预订时，住客只能通过浏览OTA的点评信息作为参考。
在不断的实践中，酒店管理者逐渐意识到，良好的口碑和声誉管理能提升酒店的整体收益。那么，酒店要如何获取实时的点评数据，并给予及时回复?又该如何依赖技术和数据，洞悉住客需求，持续优化产品与服务，提升住客体验?
途说创始人&CEO黄文杰先生受邀参与“2017中国酒店营销峰会”关于“酒店声誉管理-如何把握你的生命线?”的嘉宾座谈，并发表了观点，我们将其精彩的演讲内容分享给大家。
途说的母公司——卓思数据是一家新三板上市公司(股票代码:838244)，专注于汽车领域的客户体验管理，帮助中国超过60%的汽车厂商提升客户体验，卓思数据的服务覆盖了超过3000万的车主，持续对他们的特征和行为进行数据标签化和画像。
汽车行业和酒店行业同属于“大出行”领域，两大行业的客户重叠度很高，消费者对何为“好的体验”的理解和要求，贯穿于整个消费过程中。途说通过对这些共同客户特征数据、口碑态度数据、CRM行为数据的整合，为酒店提供精准的营销解决方案。
在大数据、互联网时代，住客在选择酒店时，会进行多个网络渠道的信息收集和对比，点评已经成为住客选择酒店最重要的参考信息。住客在住后做出点评时往往带着“我是否推荐这家酒店给后面可能要入住的人”的题设，以“推荐”或“不推荐”来描述这一段入住经历，而点评的唯一读者就是那些未来可能要预订的住客。这些代表住客体验的点评，对酒店吸引以点评推荐作为流量入口的订单非常重要。
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
如刚刚所说，住客在OTA上做点评时对酒店的回复是没有预期的，他们是为了对后面要预订的人进行“推荐”或“不推荐”，所以不仅是点评内容，酒店回复的阅读者也是后面浏览酒店信息，准备要预订的潜在住客。
但现在很多酒店对于住客点评的回复都是千篇一律的，尊敬有加，但明显诚意不足，甚至只是简单地复制粘贴，回复的内容让人感觉无趣、乏味。
针对点评内容，个性化的回复会让人感觉很走心，不仅能表达“重视住客体验”的态度，还能给后来者传递酒店的信息和特色，而格式化的回复只会让人感觉生硬冰冷，令浏览酒店页面的潜在住客望而却步。我们之前通过收集大量点评数据和酒店回复，专门撰写了一篇文章分析酒店该如何有针对性地回复点评，可以作为参考(点击可查看)。
四、鼓励住客分享体验，积累点评数据
住客的点评表扬，或吐槽，都是酒店获取住客意见的重要渠道，是洞悉住客需求的方式，也是后续改善服务的方向指引。就如我们所说口碑数据可以做分析，可以深入挖掘，但要有足够多的数据才能做这些工作。
酒店可以从住中、住后这两个方面做工作，鼓励住客分享入住体验:
① 酒店在入住过程中与住客互动，鼓励住客扫描消费场景内的二维码，进行语音留言。在酒店房间、餐厅或公共区域布置场景二维码，住客有任何意见或建议，可利用空闲时间扫描二维码，进行语音留言，代替繁琐的文字输入。酒店在后台获取住客留言点评后，第一时间与住客沟通，实时给予反馈，并根据住客的后续反应做进一步的跟进。
②在住客结束入住时用额外的刺激让其愿意分享体验，形成点评。特别是对态度中庸的住客，额外的刺激是一种特别有效的方法，如赠送小礼品、额外折扣等。一般这种类型的住客不会给出差评，但是刺激之后他们会给好评。这也是一种真实的态度，对后面的预订客人有正面的导向作用。
口碑管理是一件长期的事情，需要经营者有长远的目光和坚定的信心。
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
酒店提供的是一种全过程的体验服务，住客只有通过亲身体验才能感知酒店设施、服务的优劣，而无法在到达酒店前预知此次体验。所以，做预订时，住客只能通过浏览OTA的点评信息作为参考。
在不断的实践中，酒店管理者逐渐意识到，良好的口碑和声誉管理能提升酒店的整体收益。那么，酒店要如何获取实时的点评数据，并给予及时回复?又该如何依赖技术和数据，洞悉住客需求，持续优化产品与服务，提升住客体验?
途说创始人&CEO黄文杰先生受邀参与“2017中国酒店营销峰会”关于“酒店声誉管理-如何把握你的生命线?”的嘉宾座谈，并发表了观点，我们将其精彩的演讲内容分享给大家。
途说的母公司——卓思数据是一家新三板上市公司(股票代码:838244)，专注于汽车领域的客户体验管理，帮助中国超过60%的汽车厂商提升客户体验，卓思数据的服务覆盖了超过3000万的车主，持续对他们的特征和行为进行数据标签化和画像。
汽车行业和酒店行业同属于“大出行”领域，两大行业的客户重叠度很高，消费者对何为“好的体验”的理解和要求，贯穿于整个消费过程中。途说通过对这些共同客户特征数据、口碑态度数据、CRM行为数据的整合，为酒店提供精准的营销解决方案。
在大数据、互联网时代，住客在选择酒店时，会进行多个网络渠道的信息收集和对比，点评已经成为住客选择酒店最重要的参考信息。住客在住后做出点评时往往带着“我是否推荐这家酒店给后面可能要入住的人”的题设，以“推荐”或“不推荐”来描述这一段入住经历，而点评的唯一读者就是那些未来可能要预订的住客。这些代表住客体验的点评，对酒店吸引以点评推荐作为流量入口的订单非常重要。
海量的线上点评参差不齐，但如何找到那些能真正帮助酒店业务发展的口碑，需要深入挖掘这些数据的价值，串联起住客的需求、感受和行为，帮助酒店集中资源提升声誉。
如刚刚所说，住客在OTA上做点评时对酒店的回复是没有预期的，他们是为了对后面要预订的人进行“推荐”或“不推荐”，所以不仅是点评内容，酒店回复的阅读者也是后面浏览酒店信息，准备要预订的潜在住客。
但现在很多酒店对于住客点评的回复都是千篇一律的，尊敬有加，但明显诚意不足，甚至只是简单地复制粘贴，回复的内容让人感觉无趣、乏味。
针对点评内容，个性化的回复会让人感觉很走心，不仅能表达“重视住客体验”的态度，还能给后来者传递酒店的信息和特色，而格式化的回复只会让人感觉生硬冰冷，令浏览酒店页面的潜在住客望而却步。我们之前通过收集大量点评数据和酒店回复，专门撰写了一篇文章分析酒店该如何有针对性地回复点评，可以作为参考(点击可查看)。
四、鼓励住客分享体验，积累点评数据
住客的点评表扬，或吐槽，都是酒店获取住客意见的重要渠道，是洞悉住客需求的方式，也是后续改善服务的方向指引。就如我们所说口碑数据可以做分析，可以深入挖掘，但要有足够多的数据才能做这些工作。
酒店可以从住中、住后这两个方面做工作，鼓励住客分享入住体验:
① 酒店在入住过程中与住客互动，鼓励住客扫描消费场景内的二维码，进行语音留言。在酒店房间、餐厅或公共区域布置场景二维码，住客有任何意见或建议，可利用空闲时间扫描二维码，进行语音留言，代替繁琐的文字输入。酒店在后台获取住客留言点评后，第一时间与住客沟通，实时给予反馈，并根据住客的后续反应做进一步的跟进。
②在住客结束入住时用额外的刺激让其愿意分享体验，形成点评。特别是对态度中庸的住客，额外的刺激是一种特别有效的方法，如赠送小礼品、额外折扣等。一般这种类型的住客不会给出差评，但是刺激之后他们会给好评。这也是一种真实的态度，对后面的预订客人有正面的导向作用。
口碑管理是一件长期的事情，需要经营者有长远的目光和坚定的信心。
